製品を導入することになった背景

ブラザー販売株式会社は、情報通信機器や家庭用ミシンなどの販売を手がける企業であり、顧客サポートの強化とコールセンターの働き方改革を目的としてOracle Serviceを導入しました。特に2019年からITを活用した業務プロセスの効率化とデジタルトランスフォーメーションによる顧客サポートの拡充に力を入れています。

導入前に企業が抱えていた課題

導入前、ブラザー販売は顧客からの問い合わせが多く、それらを効率よく処理する手段が不足していました。また、顧客情報がチャネルごとに分散しており、一元的な管理ができていなかったのです。このような状況は、顧客サービスの質を低下させ、業務効率も損なっていました。

導入前の課題に対する解決策

ブラザー販売は三つの主要な選定ポイントを設定しました。一つ目は、FAQが充実していること。二つ目は、顧客情報の一元管理が可能であること。三つ目は、在宅勤務を推進する上で使いやすいクラウドベースのシステムであること。これらの条件を満たす製品としてOracle Serviceが選ばれました。

製品の導入により改善した業務

Oracle Serviceの導入により、ブラザー販売は顧客情報の一元管理とオムニチャネル化を実現しました。これにより、管理工数が50％削減されました。また、顧客からの問い合わせ処理時間が短縮され、コールセンターへの電話による問い合わせの待ち時間も平均で30秒短縮されました。さらに、在宅勤務を推進するためのシステムも整い、BtoBビジネスの拡大にも対応できるようになりました。