製品を導入することになった背景

SBIレミット株式会社は、2010年8月に設立され、インターネットを主要チャンネルとしてグローバルな送金処理を効率的に行っています。しかし、コールセンターの電話が繋がらないという問題が発生し、その解決のためにシステムの導入を検討し始めました。特に、日本にお住まいの外国人の方が多く、タガログ語を話すスタッフの確保や、言語ごとの回線の問題など、多くの課題が存在していました。

導入前に企業が抱えていた課題

SBIレミット株式会社のコールセンターは、海外送金サービスの問い合わせ窓口として機能していました。しかし、コール数が急増し、電話が繋がらない状況が続出。具体的には、応答率が4割前後と低く、お客様からの苦情も増えていました。また、言語ごとに回線を分けていたものの、繋がらないと他の言語の回線に電話がかかってくる問題も発生していました。

導入前の課題に対する解決策

課題の解決のため、SBIレミット株式会社はコラボスフォンの導入を検討しましたが、最終的には導入実績が豊富な@nyplaceに決定しました。コラボスCRMの導入も検討し、特にCTIの着信ポップアップ機能が決め手となりました。この機能により、お客様の情報を迅速に把握し、過去のやりとりをもとに電話応対が可能となりました。

製品の導入により改善した業務

製品の導入後、応答率は一気に8割まで向上しました。特に、日本とマニラの拠点間での業務がスムーズになり、遠隔地でもリアルタイムでの業務監視が可能となりました。また、着信ポップアップ機能により、お客様の情報を迅速に取得し、効率的な対応が可能となりました。これにより、お客様からの苦情が減少し、サービスの質が向上しました。