製品を導入することになった背景

ヤマハ株式会社／株式会社ヤマハミュージックジャパンは、音・音楽を原点に、新たな感動と豊かな文化を世界の人々と共に創り続けることを目指しています。当時、ヤマハ株式会社は、旧システムの保守期間満了を迎え、楽器インフォメーションセンターで使用していたコールセンターシステムのリプレースを検討していました。この背景から、2008年11月下旬にクラウド型インバウンドコールセンター向けの電話系システム「＠nyplace」やクラウド通話録音システム「パケットフォルダー」、クラウド型コールセンター向けCRMソフト「COLLABOS CRM」の採用を決定しました。

導入前に企業が抱えていた課題

ヤマハ株式会社は、楽器、音楽教室、AV機器などの事業を世界各国で展開しており、日本を代表する楽器メーカーとして多くのファンを持っています。しかし、お問い合わせ窓口の組織には、顧客の利便性やサービス品質の向上のための課題がありました。特に、楽器インフォメーションセンターで使用していた旧CTIシステムの保守期間が満了し、2007年からリプレースの検討を開始していました。経費節減が全社的な課題となっており、サービス品質の維持を最低限のコストで実現することが求められていました。

導入前の課題に対する解決策

ヤマハ株式会社は、旧システムのハードウェア保守期間が満了に近づく中、次の段階での業務改革を見据えたシステム導入が必要と判断しました。特に、旧システムは社内構築型であり、今後の多拠点化やグローバル展開を考慮すると、自社運用が難しくなるとの懸念がありました。このため、クラウド／SaaS型のシステムを検討し、特に「＠nyplace」は、信頼性が高いAVAYA社のシステムをベースにしていることが選定の大きなポイントとなりました。また、CRMシステムについても、コストパフォーマンスを最優先にした結果、「COLLABOS CRM」を採用することとなりました。

製品の導入により改善した業務

ヤマハ株式会社は、新しいシステムの導入により、初期投資と共に通常の保守管理費を削減し、約5,000万円のトータルコストの削減を実現しました。また、他の事業部門での追加導入や複数拠点での展開など、同社の業務改革に迅速に対応できるシステムの構築が可能となりました。さらに、コラボス社との連携により、業務改革に即応できるようなシステムの構築や、アウトプット情報の活用など、業務のさらなる進化を実現しています。