製品を導入することになった背景

株式会社メルカリは、社員全員が事業貢献に専念できる環境を目指しておりました。特に、人事や労務の業務を可能な限り自動化し、組織と個人のパフォーマンス最大化に向けた施策検討に時間を割きたいという考えがありました。

導入前に企業が抱えていた課題

株式会社メルカリでは、問い合わせが来た場合、追加で質問の意味の確認をすることや土日を挟むこともあり、解決までに1件当たり数時間かかるという課題がありました。社員が問い合わせする前に自ら調べる工数や、回答を得るまでにかかるやりとりの時間の削減が求められていました。

導入前の課題に対する解決策

上記の課題を解決するため、24時間応対できるAIアシスタントを導入することを検討しました。その中で、エンジニアでなくてもメンテナンスが容易であり、マニュアルがなくても感覚的に使えるPEPを選定しました。PEPは、会話のフローが見やすく、ノンプログラミングで社内AIアシスタントを作成できる点が決め手となりました。

製品の導入により改善した業務

PEPの導入により、問い合わせから回答までに平均10時間6分かかっていた待機時間が数秒に短縮されました。従業員は本来の業務に集中できるようになり、管理部門と現場間の社内問い合わせ応対も10％削減されました。さらに、PEPの有人対応機能により、個別できていた問い合わせもPEPの管理画面上で一元化できるようになり、コーポレート側の負担も軽減されました。