製品を導入することになった背景

日立グループの中核企業として、バイオ・メディカルシステムや半導体製造装置などを設計・製造・販売する株式会社日立ハイテクは、顧客との長期的な関係を重視しています。そのため、製品やソリューションの導入後も、継続的なサポートやアフターケアが必要とされていました。この背景から、顧客との継続的なコミュニケーションを強化し、ビジネスのスピードアップを図るための新しい取り組みが求められていました。

導入前に企業が抱えていた課題

株式会社日立ハイテクは、顧客との継続的な関係を築くための多くの活動を行っていましたが、フィールドでの情報収集や顧客対応に関する情報が部署ごとに分散して管理されていました。このため、情報の一元化や迅速な情報共有が難しく、部署間の連携も取りづらい状況でした。また、顧客関連情報の共有プラットフォームも統一されておらず、情報伝達が分断される問題が生じていました。

導入前の課題に対する解決策

株式会社日立ハイテクは、部門横断的なプロジェクトを通じて「ありたい姿」を明確にし、顧客中心のマインドセットへの転換を図ることを決定しました。この取り組みの中で、バリューチェーン全体を一つのプラットフォームで連携させる必要性を感じ、Salesforce Service Cloudを活用した「顧客360度ビュー」の構築に着手しました。Salesforceが選ばれた理由としては、既存の営業部署でのSales Cloudの利用実績、ナレッジDBの簡単な移行、そしてアジャイル型のスモールスタートとその後のグローバル展開の容易さが挙げられます。

製品の導入により改善した業務

Salesforceの導入により、株式会社日立ハイテクは顧客とのつながりを強化する「S.I.navi」という会員制サイトをリニューアルしました。このサイトを通じて、会員登録済みの顧客にはパーソナライズされた情報を提供し、潜在顧客には複数のオファーを通じて興味を引き出すアプローチが行われています。営業担当者はこれらの情報をもとに、顧客への個別提案を行うことができ、効果的なコミュニケーションの実現が可能となりました。