製品を導入することになった背景

アメリカンホーム医療・損害保険株式会社様は、お客さまの保険契約の適正な維持管理と、ご安心とご満足をいただける保険金サービスの提供に努力しています。日々の業務の中で、全国のサービスセンターからの問い合わせが数多く寄せられていました。これらの問い合わせの中には、マニュアルを参照すれば解決できるものや、類似の内容を持つものも多く、効率的な対応が求められていました。

導入前に企業が抱えていた課題

アメリカンホーム医療・損害保険株式会社様の保険金支払いの管理部署では、全国のサービスセンターからの問い合わせが日常的に多数寄せられていました。これらの問い合わせの中には、人の手を介さずに対応できるものや、マニュアルを参照すれば解決できるものも含まれていました。しかし、類似の問い合わせが繰り返されることで、業務の非効率性が問題となっていました。

導入前の課題に対する解決策

問い合わせの対応に関して、人の手を介さないと対応できないものを除き、情報は社内イントラネットや共有フォルダ、紙など様々な場所に存在していました。このため、チャットボットを知識の格納庫（ナレッジデータベース）として活用することで、一元的な管理と効率的な対応が可能となると考えられました。また、PEPの導入を決定した背景には、シナリオの作成のしやすさやログ分析の簡易さが挙げられます。

製品の導入により改善した業務

PEPの導入により、アメリカンホーム医療・損害保険株式会社様の問い合わせ対応が大きく改善されました。具体的には、電話やメールでの問い合わせが全体的に8%程度削減される効果が得られています。現在、約250人がチャットボットを利用しており、問い合わせに対する回答が得られるようになっています。さらに、導入効果を高めるための取り組みとして、チャットボットでも回答が得られる旨を伝え、その利用を促進しています。