製品を導入することになった背景

政府が推進する「働き方改革」の動きを受け、佐川グローバルロジスティクス株式会社は業務効率化による生産性向上を目指していました。従業員6,000人以上が在籍する同社では、本社部門への問い合わせが集中し、その対応に多くの時間が必要でした。

導入前に企業が抱えていた課題

佐川グローバルロジスティクス株式会社は、基幹システムの操作や人事、経理、総務の各種申請、社内ルールに関する問い合わせが主な内容として挙げられ、それらの対応に多くの時間が割かれていました。また、担当者が不在の場合、即答が難しく、回答者によって回答の品質にばらつきがあったことも課題でした。

導入前の課題に対する解決策

これらの課題を解消するため、IT企画部はチャットボットの導入を検討しました。問い合わせ内容の分析を行った結果、多くの工数が割かれていることが明らかとなり、チャットボットを導入することで、問い合わせ対応の効率化を目指しました。

製品の導入により改善した業務

チャットボット「RICOH Chatbot Service」の導入後、基幹システム関連の問い合わせが約50％減少しました。また、チャットボットへの問い合わせ件数は平均約1,600件となり、想定以上の利用が確認されました。さらに、回答内容や関連ワードのメンテナンスにより、満足度が73％と高くなっています。