製品を導入することになった背景

西武鉄道株式会社様は、東京西部から埼玉県にかけての通勤・観光のお客様を運ぶ鉄道事業を中心に、沿線観光や不動産事業を展開しています。情報システム部様は、最新の技術をどう業務に活用するかを検討し、その効果やリスクに関する調査・試行を行っています。社内向けヘルプデスク業務の効率化が求められていた中、テクノロジーを活用したヘルプデスク業務の効率化を目的に、他社の製品を用いてチャットボットの運用および効果検証を実施してきました。

導入前に企業が抱えていた課題

西武鉄道株式会社様の社内向けヘルプデスク業務の効率化が求められていました。従来のチャットボットは高機能であったものの、適切な回答がない場合、「回答なし」と返答してしまい、利用者数が伸びなかった。また、従来のチャットボットはシステムメンテナンスに専用ツールが必要で、メンテナンス作業が属人化する懸念がありました。

導入前の課題に対する解決策

RICOH Chatbot Serviceの紹介を受けた際、その使いやすいインターフェースや、Excelを用いてすぐに反映できる仕組みに魅力を感じました。RICOH Chatbot Serviceは、質問内容から判断して優先度の高い順から回答候補を表示する機能があり、ヘルプデスク業務にマッチしたチャットボットとして評価されました。

製品の導入により改善した業務

RICOH Chatbot Serviceの導入により、全体の3割にあたる問い合わせをチャットボットが吸収し、ヘルプデスク業務が効率化されました。従来のチャットボットとは異なり、近い回答候補を順に表示する機能により、利用者数が増加しました。また、メンテナンス工数および難易度が下がり、属人化リスクが低減しました。