モビルス株式会社（本社・東京都品川区、代表取締役社長・石井智宏）は2026年11月11日、オペレーション支援AI「MooA（ムーア）」の機能群でオペレーターの回答を支援する「MooA CommNavi（ムーア コミュナビ）」の音声認識エンジンを強化し、10月28日から提供を始めたと発表しました。コンタクトセンター特有の会話表現や業務上重要な用語の認識精度を上げるため、誤認識が起きやすいフレーズを対象に音声認識モデル自体をファインチューニング（学習済みのAIモデルに特定の用途のデータを追加で学習させること）しました。モビルスはコンタクトセンター向けのCXソリューションを開発・提供しており、東証グロース市場に上場しています。
文字起こしの誤りが要約と応対記録に残る課題
同社によると、通話の文字起こしを生成AIによる要約や応対記録の作成に使う取り組みが広がる一方、文字起こしに含まれる重要情報の誤りは後続の要約や業務処理にも影響します。医療・保険などの専門用語や商品・サービス名称の取り違えは、生成AIが文脈だけで復元できるとは限らず、オペレーターによる確認・修正が必要になる場合があります。従来の対策である辞書登録やキーワードブースティング（指定した単語が認識結果に選ばれやすくなるよう重み付けする機能）では、言い回しの違いや文脈によって意味が変わる表現への対応に課題が残っていたとしています。
応対に近い言い回しで5つの領域を追加学習
今回の強化では、「次回の投与を一旦休薬した方がよいのでしょうか」のように実際の応対に近い言い回しの中で、「休薬」などの重要なフレーズを追加学習の対象にしました。重点を置いたのは、「静注」「記名被保険者」などの専門用語、「2万100円」のような金額・数字、「ご生年月日」などの丁寧な応対表現、薬品名・車種名などの名称、「配車／廃車」「保証／補償」などの類似音・同音異義語の5つの領域です。対象のフレーズは導入現場やPoC（概念実証）で得た知見をもとに選び、追加学習にクライアント企業のデータは使っていません。
同社が作成した評価データによる比較では、追加学習の対象とした重要フレーズの正解率が44.6%から95.8%に、文字誤り率（CER）が6.1%から2.0%に改善しました（当社比）。同社は、自社作成の評価データにおける限定条件下の結果で、一般的な通話全体の音声認識精度を示すものではないとしており、要約精度や後処理（ACW）の短縮率への全体的な効果は引き続き検証するとしています。
文字起こしから要約とCRM連携までを担う製品
MooA CommNaviは、通話のリアルタイム文字起こし、業務に特化したプロンプトによる要約・応対記録の作成、テンプレートやナレッジを使った応対支援、リアルタイムモニタリングなどを提供するAIシステムです。生成した応対記録はCRMと連携できます。同社は今後、複数の話者や背景音のある環境での評価や、強化したエンジンが要約・応対記録にもたらす効果の検証を進め、導入現場で起きた誤認識も継続的に集めて精度の向上に取り組むとしています。
ヘルプデスクツールを比べるときに見ておきたい点
編集部では、辞書登録で防ぎにくい専門用語の取り違えに対して、音声認識モデル自体を応対に近い言い回しで追加学習させた点に注目しています。ヘルプデスクツールの比較ハブには、FastAnswerやFastHelpなど、コンタクトセンター業務での利用を想定した製品が載っています。料金はリリースに書かれていないため、自社の通話で誤認識が起きやすい用語や金額の言い回しと、文字起こしの結果をCRMの応対記録にどう反映できるかを確かめておきたいところです。
出典: モビルス株式会社プレスリリース（PR TIMES・2026年11月11日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000372.000031387.html