株式会社RightTouch（本社・東京都品川区、代表取締役CEO・長崎大都、CCO・野村修平）は2026年11月5日、T&Dフィナンシャル生命保険株式会社（本社・東京都港区）で、ナレッジ統合基盤「QANT（クアント） ナレッジハブ（β）」が導入されてナレッジを一元化し、それを土台に「QANT スピーク」を使ったAIオペレーターの運用が始まったと発表しました。T&Dフィナンシャル生命は、VoC（顧客の声）とFAQを突き合わせることで、問い合わせトピックのうちFAQで回答できる割合（ナレッジ充足度）を37.3%から65.8%に高めました（2025年10月1日〜12月30日の集計値）。AIオペレーターは、第一弾として生命保険料控除証明書の再発行受付から運用を始めています。
VoCとFAQを突き合わせてナレッジ充足度を改善
T&Dフィナンシャル生命は、契約者数の拡大に伴う問い合わせの増加や、採用環境の厳しさによる人材確保の難しさに加え、2028年度以降に大量の満期を迎える保険商品を控えています。人員を増やすことだけに頼らず、AIと人が役割を分担する体制に移ることを経営方針に掲げ、段階的にAIの活用を進めてきました。これまでに「QANT Web」で公式サイトとマイページのFAQを整え、「QANT VoC」で顧客の声を分析し、「QANT スピーク」で電話の一次対応のAI化を検証してきました。
今回は、VoCから抜き出した問い合わせトピックと既存のFAQを突き合わせ、今のナレッジで答えられるかどうかを可視化しました。不足するFAQの改善案や作成案はVoCから自動で生成し、運用担当者がレビューして承認するだけで反映できる体制にしています。
回答ごとに条件と注意事項を明記したFAQ
拡充したFAQは一元化し、回答ごとに案内の条件や注意事項を明記するなど、AIが扱いやすい「AI-Readyなナレッジ」に変えていきました。RightTouchは、AIオペレーターが顧客の状況に応じて案内を出し分けられる点を特徴に挙げています。
T&Dフィナンシャル生命の執行役員（契約サービス部、コンタクトセンター部担当）の賀來邦彦氏は「AIの活用はあくまで手段であり、その根幹を支える高品質なナレッジの整備こそが、お客さま満足度向上の鍵であると考えています。」とコメントしています。
応対ログとVoCを集めて改善を回し続ける体制
同社は、QANT Web・QANT VoC・QANT スピークで日々たまる行動データや応対ログ、VoCをQANT ナレッジハブに集め、ナレッジの不足を見つけてから改善するまでのサイクルを回し続けられる体制を整えています。今後はAIオペレーターの応対範囲を段階的に広げ、有人オペレーターの知見も取り込んでいく方針です。RightTouchの野村CCOは「だからこそ、AIを導入するだけでなく、参照するナレッジを整え、現場の知見で更新していく運用こそが品質を支えると考えています。」と述べています。
ナレッジ共有のツールを比べるときに見ておきたい点
編集部では、VoCから抜き出した問い合わせとFAQを突き合わせて答えられない問い合わせを数で示し、不足するFAQの案まで自動で作るようにしている点に注目しています。ナレッジマネジメントツールの比較ハブには、FAQや文書を取り込んでAIで答える製品や、FAQとチャットボットを組み合わせる製品が載っています。QANT ナレッジハブはβ版で、料金もリリースに書かれていないため、社内に散らばるFAQ・マニュアル・応対履歴をどこまで取り込めるかや、VoCを集める仕組みをQANT以外の製品で持っている場合にどうつなぐかを確かめておきたいところです。
出典: 株式会社RightTouchプレスリリース（PR TIMES・2026年11月5日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000129.000098678.html