株式会社PKSHA Technology（本社・東京都文京区、代表取締役・上野山勝也）は2026年11月4日、中国電力株式会社（本社・広島市中区）のカスタマーセンターに、AI SaaS「PKSHA Speech Insight」が導入されたと発表しました。通話内容のリアルタイムな文字起こしと応対記録の自動要約で後処理（ACW）の時間を短くし、応対中のナレッジの提示と応対品質のAI評価で、品質の平準化と現場の育成を支えるサービスです。ACWは、通話を終えた後に行う応対記録の入力などの後処理業務を指します。
料金プランの多様化で複雑になった問い合わせ
中国電力のカスタマーセンターは、引越しや契約内容の変更などの問い合わせを受けています。電力小売全面自由化以降の料金プランの多様化やWebサービスの拡充に伴い、オペレーターの対応内容は複雑になっていたといいます。必要な情報をすばやく確認し、顧客への説明とシステムへの入力を滞りなく行える仕組みが求められていました。引越しシーズンなど問い合わせが集中する時期にも安定したサービスを提供するため、オペレーターの負担軽減と応対品質の向上を目的にAIの導入を決めたとしています。
記録の作成から案内、品質評価までの3つの機能
カスタマイズ型要約機能は、通話をリアルタイムに文字起こしし、業務システムの入力項目に合わせてAIが記録案を自動で作るもので、オペレーターは内容を確認・微修正するだけで応対を終えられます。ナレッジサジェスト機能は、応対中にAIが顧客の質問を検知し、文脈を踏まえた質問文でFAQを検索して示します。通話後は、特許出願中の「リファレンス抽出機能」が、AIの抽出結果に根拠となった発話を併記し、管理者やSV（スーパーバイザー）が案内の状況を確かめやすくします。応対品質評価・分析機能では、AIが同じ基準で通話内容を採点し、オペレーターは自分専用のダッシュボードで成長を確認でき、SVはチーム全員の応対品質を一覧で見てフォローが必要なオペレーターを見つけられます。
中国電力 エネルギー営業本部 営業運営グループの槙本氏は「「PKSHA Speech Insight」は、音声認識や応対支援機能を通じて、オペレーターの業務負担軽減と応対品質向上の両面で期待できると考え、導入を決定しました。」とコメントしています。
対話ログを分析して一次受付の自動化を検討
両社は今後、PKSHA Speech Insightにたまる対話ログを分析して用件別の呼量や自動化に向く業務を特定し、ボイスボットなどによる一次受付の自動化も視野に検討を進める予定です。定型的な問い合わせをAIが受け止め、人にしか担えない相談にオペレーターが集中できる体制を目指すとしています。PKSHA Speech Insightはシステム開発が不要で、最短1週間で利用を始められると同社は説明しています。
文字起こしソフトを比べるときに見ておきたい点
編集部では、文字起こしの結果を業務システムの入力項目に合わせた記録案にし、さらに抽出結果の根拠となった発話を併記して、SVが確かめやすくしている点に注目しています。文字起こしソフトの比較ハブはリアルタイムの文字起こしやAI要約の機能を比べていて、コールセンター向けの製品も挙げています。後処理の時間の短縮幅や料金はリリースに書かれていないため、自社の業務システムの入力項目に記録案を合わせられるかや、FAQを検索させるために手元のFAQをどこまで整えておく必要があるかを確かめておきたいところです。
出典: 株式会社PKSHA Technologyプレスリリース（PR TIMES・2026年11月4日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000279.000022705.html