AIクラウドプラットフォームを提供するDELTA HQ PTE. LTD.（本社・シンガポール、CEO・藏立裕太）は2026年11月9日、問い合わせの一元管理とAIによる対応支援を備えたカスタマーサポートプラットフォーム「Patina CX」の提供を始めると発表しました。メール、チャット、LINE、WhatsApp、電話などに寄せられる問い合わせを、顧客情報や過去の対応履歴と合わせて一元管理し、AIがマニュアルやFAQ、過去の対応履歴を参照して、必要な情報の調査や回答案の作成を支援します。同社は2022年12月に設立され、日本法人はDELTA HQ JAPAN株式会社です。
複数の窓口に分散する問い合わせと回答の手間
同社によると、顧客接点の多様化で、問い合わせがメールやチャット、メッセージアプリ、電話など複数の窓口に分散し、対応状況や履歴を個別に管理すると、返信漏れや二重対応が起きやすく、担当者間の引き継ぎや進捗の確認にも手間がかかります。1件の問い合わせに答えるために、社内資料や過去の履歴、顧客情報など複数のシステムを確かめる必要があり、経験の豊富な担当者に業務が集中したり、回答の品質がばらついたりすることもあるとしています。同社は、システム開発とカスタマーサポート業務の運営で培った知見をもとにPatina CXを開発しました。
対応状況の共有とAIによる調査と回答案
複数のチャネルの問い合わせと、担当者や対応状況、過去のやりとりを共有でき、対応中・未対応の案件をチームで把握して、返信漏れや二重対応を防ぎます。AIは、マニュアルやFAQ、過去の対応履歴を横断して調査し、企業のルールや顧客の状況を踏まえた回答案を作ります。担当者は提案を確かめて編集し、返信できます。個別の判断や他部署への確認が必要な場合も、関連する情報と対応案を整理し、判断・承認や引き継ぎを支援します。顧客向けのAIチャットボットも提供内容に含まれています。
FAQの更新案づくりと顧客データベースへの接続
日々の問い合わせや担当者による回答の修正から、FAQ・対応マニュアルに足りない情報や変更点を捉え、AIが更新案を作ります。必要に応じて担当者が確認・承認したうえで反映し、現場の経験や判断をチームのナレッジとしてためていきます。顧客ごとの契約内容や利用状況の確認に必要な「ラストワンマイル」の接続を重視しており、顧客データベースやCRM、基幹システムへの接続・個別の実装はDelta HQが担います。CEOの藏立氏はコメントの中で「スタッフの皆様が、お客様の状況に応じた判断や丁寧な対話に集中できる環境を実現すること。それが私たちの目指す姿です。」と述べています。
問い合わせ管理システムを比べるときに見ておきたい点
編集部では、担当者による回答の修正から、FAQや対応マニュアルに足りない情報をAIが見つけて更新案を作る点に注目しています。問い合わせ管理システムの比較ハブには、yaritoriやflyleなど、ステータス管理や顧客情報管理の機能を持つ製品が載っています。料金はリリースに書かれていないため、自社で問い合わせを受けている窓口の種類と、回答の前に確かめている顧客データベースや基幹システムを確かめておきたいところです。
出典: DELTA HQ PTE. LTD.プレスリリース（PR TIMES・2026年11月9日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000010.000129550.html