株式会社AI Shift（本社・東京都渋谷区、代表取締役社長・米山結人）は2026年11月12日、電話応対を自動化する音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」に、AIが実際の通話ログから応対品質を自動で評価し、改善案を導き出す新機能を加えたと発表しました。先行導入した企業では、必要な情報を1回で聞き取れずに聞き直しが発生した通話が約4割減りました。中核の技術はサイバーエージェントのAI研究開発組織「AI Lab」と共同で開発し、特許を出願しています。AI Shiftはサイバーエージェントの100%子会社として2019年に設立されました。
導入後も変わり続ける音声AIの応対品質
生成AIを使う音声AIエージェントは、決まったシナリオに沿わずに相手に合わせてその場で応対を組み立てるため、あらゆる応答のパターンを人手で事前に網羅して検証するのは難しいと同社は説明しています。扱う商材や利用者の話し方の変化、生成AIモデル自体のアップデートによって、応対の品質は導入後も変わり続けます。これまでは担当者が通話ログを聞き返して問題を探し、原因を推測して設定を直す作業に多くの時間がかかっていました。
改善案はAIが作り専門スタッフが確かめて反映
新機能では、AIが通話ログを評価して、予約日時や名前、ID番号など必要な情報を聞き取れなかった場面を自動で検出し、場面ごとに原因を分析して、応対を制御するプロンプトの修正案を根拠とあわせて生成します。専門スタッフがその改善案を確かめて反映し、反映前後の通話を比べて効果を検証します。その結果をもとにAIが次の改善につなげる流れを続けることで、顧客企業の傾向や運用方針が変わっても改善を続けられるとしています。土台になる生成AIモデルが入れ替わっても、評価と改善の仕組み自体は変わりません。
先行導入した2社での聞き直しの減り方
A社では、改善を反映した3つの確認場面の合計で、聞き直しが発生した通話の割合が16%から9%に下がり、約4割減りました。最も効果が大きかった場面では、22%から12%に約45%減っています。B社では、音声認識が難しい10桁のID番号の読み取りで、33%から14%に約6割減りました。いずれも改善の反映前後それぞれ19日間で比べた数値で、各場面に到達した通話はA社が約3.3万件ずつ、B社が約170件ずつです。同社は今後、顧客企業が評価結果や改善案を管理画面で確かめ、自ら反映できる機能を提供するとしています。
CTIシステムを比べるときに見ておきたい点
編集部では、通話ログを聞き返して問題を探す作業をAIに任せ、改善案の反映は人が確かめてから行う分担にしている点に注目しています。CTIシステムの比較ハブには、CT-e1/SaaSやBIZTELコールセンターなど、自動音声応答や通話録音などの機能を持つCTIシステムが載っています。B社の数値は1場面あたり約170件の通話で比べた結果で、料金はリリースに書かれていないため、自社の電話応対で聞き取りが難しい項目（ID番号や日時など）がどれくらいあるかを把握したうえで、改善の反映を誰がどの頻度で行うかを確かめておきたいところです。
出典: 株式会社AI Shiftプレスリリース（PR TIMES・2026年11月12日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000223.000055962.html