株式会社グラファー（本社・東京都渋谷区、代表取締役・石井大地）は2026年11月10日、埼玉県三芳町が11月2日から、税務課への電話の問い合わせに「Graffer Call」の自動音声応答（IVR）による案内を始めたと発表しました。三芳町は9月1日に住民課、10月1日にこども支援課保育担当で運用を始めており、税務課は3つ目の課です。グラファーは企業・行政機関の業務のデジタル変革を手がけ、同社の行政デジタルプラットフォームは全国250以上の自治体が導入しています。
電話の待ち時間が長くなっていた三芳町の課題
三芳町では、住民に関わる法制度の複雑化に伴って電話での問い合わせが増え、電話の待ち時間が長くなることで、住民が必要な情報の取得や手続きを円滑に行えない状況になっていました。そこで、音声案内だけで対応できる問い合わせへの対応や、SMSを使ったオンライン申請の案内を自動音声応答で提供し、待ち時間なく必要な情報を得られる環境をつくることを見込んでいます。
定型の税務の問い合わせを自動音声とSMSで案内
税務課では、固定資産税・都市計画税、個人住民税・法人町民税・軽自動車税、各税証明書、納税確認などに関する定型的な問い合わせには自動音声とSMSで案内し、個別の判断が必要なケースには職員が対応します。町民は、問い合わせの内容ごとに用意された自動音声案内の電話番号に電話し、音声案内にしたがってボタンを押して使います。
夜間・休日も受け付け担当職員にも取り次ぐ仕組み
自動音声は24時間受け付けで、役場の閉庁時間や土日祝日でも問い合わせに応答します。ボタンを押すと、該当するホームページやオンライン申請のURLをスマートフォンや携帯電話のSMSに送り、固定電話からかけた人には自動音声で案内します。職員と直接話したい場合は、業務時間（平日8時30分〜17時15分）に限って内容に合わせた担当職員に取り次ぎ、業務時間外は自動音声による対応に切り替わります。
三芳町財政デジタル推進課の白鷹氏はコメントで「住民課での運用開始から2カ月で、3つの課に自動音声案内を広げることができました。」と述べています。三芳町は今後も、問い合わせの多い課を中心に対象の拡大を検討し、グラファーは運用開始後も利用状況を踏まえた案内内容の改善提案などで支援します。Graffer Callは、住民の自由な発話を理解して自動応答する「AIオペレーター」、番号選択による振り分けと定型案内を行うIVR、住民への一斉架電を自動化する「オートコール」を提供しています。
CTIシステムを比べるときに見ておきたい点
編集部では、三芳町が住民課での運用開始から2カ月で、自動音声案内を3つの課に広げた点に注目しています。CTIシステムの比較ハブには、自動音声応答機能やオートコール機能を持つCTIシステムが載っています。料金や削減効果の数値はリリースに書かれていないため、自動音声で案内できる定型の問い合わせがどれだけあるかと、職員への取り次ぎを業務時間の内外でどう切り替えるかを確かめておきたいところです。
出典: 株式会社グラファープレスリリース（PR TIMES・2026年11月10日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000150.000038525.html