Plus Insight株式会社（本社・東京都千代田区、代表取締役・小川遼人）は2026年11月11日、問い合わせ窓口に届く顧客の声を分析するサービス「InsightVoice」で、電話に加えてメールやチャット履歴などのテキストも共通の分類項目で統合して分析する機能の提供を始めたと発表しました。電話とメールで別々に数えていた問い合わせ理由を、ひとつの画面でまとめて把握できます。InsightVoiceは消費者向けメーカーの問い合わせ窓口で本番稼働しているほか、通販事業者などで実証の準備が進んでいます。Plus Insightは2025年8月に設立され、データ活用コンサルティングやAIシステム開発を手がけています。
窓口ごとに分かれた記録と手作業の集計
同社によると、問い合わせ窓口は電話・メール・チャットに分かれ、記録の置き場も別々で、同じ「配送が遅い」という声が、電話は録音システムに、メールは問い合わせ管理システムにばらばらに溜まります。一方で経営や商品部門から聞かれるのは「全体で何件あったのか」で、答えるには担当者が毎月、手作業で数え直すことになります。電話に加えてメールやチャットの声もまとめて見たいという相談を受けて、対応を広げたとしています。
電話とテキストを同じ分類項目で分析
新機能では、メールやチャットの記録を「送り手・本文・時刻」の共通形式に変換し、通話と同じ要約・問い合わせ理由の分類・感情の判定にかけます。取り込んだデータは全件が対象で、同じ理由の問い合わせが全体で何件あるかが数字で出るほか、チャネル別に切り替えて電話とメールの傾向を比べられます。感情の判定で絞り込んで通話時間の長い順に並べ替えれば、不満が残った問い合わせや長引いた問い合わせを先に確認でき、電話とメールの記録を同じ画面で検索して対応の経緯も確かめられます。
メールは標準の変換があり、.emlのファイルをそのまま渡せます。チャットボットの履歴、SNSの書き込み、Webフォームやアンケートの自由記述は、利用企業が書き出したデータを同社が用意する変換で共通形式にして取り込みます。月に数十件のメールから始めて、電話を後から足すこともできます。
カスタマーハラスメント対策の事実確認にも
改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から全事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられ、厚生労働省の指針は事業主が講ずべき措置の一つに「事実関係を迅速かつ正確に確認する」ことを挙げています。InsightVoiceは取り込んだ応対記録を全件残し、分類して検索できる状態にするため、電話とメールの応対記録をあわせて経緯を確認する用途にも使えるとしています。同社は、AIが出すのは確認の候補で、カスタマーハラスメントに該当するかは判定せず、見落としや誤検出も起こると説明しています。
従量課金の料金と2〜4週間の無料の実証
料金は月間の処理件数に応じた従量課金で、最低利用件数の制限はありません。メール・テキストの分析は、データ量と変換・連携の要件に応じて見積もり、初期費用と月額の内訳は個別に案内します。初回の実証（PoC）は無料で、実データを使って2〜4週間で分析の精度と業務での使いやすさを確かめてから契約を判断できます。データは日本国内に保管し、預かったデータを汎用AIモデルの学習には使わず、氏名・電話番号・住所などの個人情報は分析の前に自動で伏せます。
問い合わせ管理システムを比べるときに見ておきたい点
編集部では、メールやチャットの記録を共通形式に変換し、通話と同じ基準で問い合わせ理由を分類して全体の件数を出せる点に注目しています。問い合わせ管理システムの比較ハブには、メール・電話・チャットの問い合わせを一元管理し、集計レポートを作る機能を持つ製品が載っています。今使っている問い合わせ管理システムからどの形式で記録を書き出せるかと、月間の問い合わせ件数を確かめておきたいところです。
出典: Plus Insight株式会社プレスリリース（PR TIMES・2026年11月11日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000009.000180086.html