株式会社電通総研（本社・東京都港区、代表取締役社長・岩本浩久）は2026年11月13日、株式会社ドコモSMTBネット銀行のカスタマーセンターに、アマゾン ウェブ サービス（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer AI agents」を導入し、2026年9月から稼働していると発表しました。多様な問い合わせを高精度に認識する意図認識機能と、オペレーターの迅速かつ適切な応対を支援する要約機能を備え、各種手続きの案内やFAQ回答の要約提示といったセルフサービスでの対応ができるようになります。
自動応答の精度と自動応答率を上げる
ドコモSMTBネット銀行は、自動応答の精度と自動応答率の向上を図り、顧客体験のさらなる向上と運用の安定化、コスト削減の同時実現を目指します。同行は、自動応答における意図認識の高度化、サービス提供の安定化、運用効率の向上に継続的に取り組んでおり、その一環として、意図認識機能と要約機能を備えたAmazon Connect Customer AI agentsを高く評価し、導入を決めました。
既存システムの保守を担う電通総研が導入
電通総研は、ドコモSMTBネット銀行のカスタマーセンターシステムの導入と保守を担っており、同行の業務要件やシステム要件に関する知見をもとに、今回の導入でもリスクを最小限に抑え、安定した稼働を実現しているとしています。同社は、AIエージェントは導入後も適切な応対品質を維持するために、プロンプトの継続的な調整や精度のモニタリングといった運用の最適化が欠かせないとして、稼働開始以降も保守・運用を包括的に支援します。今後は、AIなどの先進テクノロジーを活用した「次世代型コンタクトセンター」の実現に向けて、AIによる自動応対の高度化やオペレーターの業務支援を通じ、応対品質と生産性の向上を支援するとしています。
CTIシステムを比べるときに見ておきたい点
編集部では、意図認識で問い合わせの内容をつかんでセルフサービスで済む範囲を広げつつ、要約機能でオペレーターの応対も支える構成にし、導入後のプロンプトの調整や精度の確認まで支援に含めている点に注目しています。CTIシステムの比較ハブには、BIZTELコールセンターやMiiTel、CallConnectなど、電話の受発信と通話の管理を担う製品が載っています。今回の発表では自動応答率やコスト削減の具体的な数値は示されていないため、AIによる自動応答を検討する場合は、自社の問い合わせのうちどこまでをセルフサービスに任せるかと、導入後に誰がプロンプトの調整や精度の確認を受け持つかを、事前に整理しておきたいところです。
出典: 株式会社電通総研プレスリリース（PR TIMES・2026年11月13日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000503.000043138.html