株式会社Channel Corporation（本社・東京都千代田区、代表取締役CEO・崔在鎔）は2026年11月12日、AIが電話で顧客対応を行うAIエージェント「ボイスALF（ボイスアルフ）」の提供を始めたと発表しました。ボイスALFは、顧客からの電話にAIが応答してオペレーターのように話を聞き、注文キャンセルや予約変更などの手続きまで1回の通話で完了させるAIエージェントです。声の抑揚や言いよどみから話し終わったかどうかを判断するため、顧客が考え込んで言葉に詰まっても途中で話を遮りません。同社は、チャットや電話などの問い合わせを一元管理する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開しています。
6割以上が途中で人に切り替えるAI電話
同社が引用したトランスコスモスの調査では、電話問い合わせでボイスボットを使ったことがある人は68.6%にのぼる一方、不満の上位は「複雑な内容に対応できない」「話が通じない」で、利用者の6割以上が途中で人のオペレーターに切り替えています。同社は、原因の一つが従来のAI電話の「音が止まったら話し終わった」と判断する仕組みで、言いよどむと割り込まれるため、相づちや間の多い日本語の電話では違和感が目立つとしています。
声から話の切れ目を見分けるターン検知
ボイスALFは、声そのものの抑揚や言いよどみを聞き取り、「話し終わった」「まだ考えている途中」「相づち」を区別し、話し終えれば約0.1秒で応答します。音声は実際のオペレーターの通話を学習した電話応対向けで、話す速度や背景音も選べます。外部システムとAPIで連携すれば、注文キャンセルや返品受付、配送先変更、予約変更などを通話中に処理できます。すでにチャネルトークのAIエージェント「ALF」をチャットで使っている企業は、ルールやナレッジ、タスクをそのまま電話に引き継げ、追加費用はかかりません。
既存のIVRに組み込める電話の運用
ボイスALFが直接電話に応答する方法と、既存のIVR（音声自動応答）メニューの途中に組み込む方法を選べ、通話中にオペレーターが会話に直接入ることもできます。解決率や削減コストはダッシュボードで確かめられます。ボイスALFは韓国でも提供されており、小型家電ECのReencleでは、AIによる解決率が60%になり、オペレーターが直接受ける電話が39%減ったとしています。
CTIシステムを比べるときに見ておきたい点
編集部では、言いよどみや相づちを声から見分けて話を遮らないことと、チャットで設定したルールやナレッジをそのまま電話に使える点に注目しています。CTIシステムの比較ハブには、自動音声応答やCRM連携の機能を持つCTIシステムが載っています。料金はリリースに書かれていないため、今のIVRのどこにAIを組み込むかと、通話中に処理させたい手続きを自社のシステムとAPIで連携できるかを確かめておきたいところです。
出典: 株式会社Channel Corporationプレスリリース（PR TIMES・2026年11月12日配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000195.000029184.html