Re:lationのAIでメール作成時間を50%削減 個人アドレス排除で属人化解消

問い合わせ管理システムを手がける株式会社インゲージが、不動産会社エヌアセット（神奈川県川崎市高津区）でのコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」導入事例を公開しました。名刺から個人メールアドレスを外し、顧客対応の窓口を共有アドレスへ一本化。AIによる文面作成の支援も重ね、メール作成にかかる時間を50%削減したといいます。担当者ごとに溜まりがちな対応履歴を、いかにチームの資産へ変えるか。同じ課題を抱えるSaaS検討層には、運用の勘所が見える事例です。

個人アドレスを外し窓口を共有に一本化

エヌアセットは川崎市高津区で賃貸仲介件数No.1をうたう不動産会社で、入居者・オーナー・工事業者という3方向への複雑なコミュニケーションが発生する事業を営んでいます。以前はグループアドレスをCCに入れつつ、返信は個人アドレスから送っていたため、対応の経緯が担当者個人に紐づきやすい状態でした。リリースによれば、こうした運用は業界全体でも、スタッフの退職後に未対応案件が発覚するなど「対応のブラックボックス化」として課題になってきたといいます。

そこで名刺から個人メールアドレスを完全に外し、窓口をRe:lationの共有アドレスへ寄せました。LINEやSMS、電話といった連絡手段もあわせて集約し、やり取りをチーム全体で見える状態にしています。同社の細山氏は「これまでバラバラになっていた情報を集約させ、『ここさえ見ておけば、お客様とのやり取りのすべてがわかる』という状態を作れました」とコメントしています。

AIメールエージェントで文面作成を短縮

時間短縮の主役は、リリースが「AIメールエージェント」と呼ぶ機能です。返信したい要点を入力するだけで適切な文章が自動生成され、これによりメール作成時間が半分になったとのこと。リリースによれば、クレームの発生も大きく減り、トラブルの兆候を早めに察知できるようになりました。外出先からはスマートフォンアプリで過去の対応履歴をたどれます。

Re:lation自体は、メールや電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一つにまとめ、対応状況の可視化やAIによる回答支援、応対ログの蓄積を担うツールです。インゲージによると、導入社数はトライアルを含め6,000社以上。製品の詳しい情報はRe:lation 製品ページにも掲載しています。

属人化は問い合わせ管理の共通課題

複数の担当者が同じ顧客に対応する現場では、やり取りの履歴が個人のメールボックスに閉じてしまいがちです。担当者が不在や退職になると経緯を追えず、二重対応や放置が起きます。この属人化の解消は、問い合わせ管理システム カテゴリの製品が共通して掲げる価値でもあります。メールやチャットを一画面に集め、誰が何にどう答えたかをチームで共有する。エヌアセットの事例が具体的なのは、その価値を「個人アドレスをやめる」という運用の徹底で実装した点です。

導入を検討する際に見ておきたい点

発表された数値はいずれもインゲージ側のもので、業種や運用体制によって再現度は変わります。導入を考えるなら、AIの文面生成が自社の問い合わせの内容にどこまで合うか、共有アドレスへの一本化に現場が納得できるかを、先に見極めたいところです。ツールの機能そのものより、個人アドレスを手放す運用変更にどこまで踏み込めるか。成否を分けるのはむしろそちらで、エヌアセットの取り組みはその順序を示しています。

出典: 株式会社インゲージプレスリリース（PR TIMES・2026年7月配信）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000321.000029485.html