製品を導入することになった背景

国内外に拠点を構える生活用品メーカー、ライオン株式会社では、ソーシャルメディア上に広がるお客様の声を聞くために、24時間365日体制での監視体制と経験豊富なコンサルタントによる「ソーシャルリスニングサービス」を導入することとなりました。このサービスの導入は、お客様センターにおいて、ソーシャルメディア上の情報をもとに、お客様の声を真摯に耳を傾け、製品情報や生活情報を提供するためでした。

導入前に企業が抱えていた課題

ライオン株式会社のお客様センターでは、お客様の声として、従来はお電話やメールでの直接のフィードバックが主流でした。しかし、近年、特に若い世代を中心に、ソーシャルメディア上での情報発信が増えてきました。そのため、ソーシャルメディア上の情報をしっかりと捉える必要が生じました。しかし、従来の検索システムでは、個別の声は拾えるものの、全体的なトレンドやボリューム感を捉えることが難しく、24時間の監視体制も確立できていなかった。

導入前の課題に対する解決策

上記の課題を解決するため、ライオン株式会社は外部の専門家との協力が必要と判断しました。特に、国内外のソーシャルメディアを俯瞰しながら情報を提供できるパートナーとして、NTTコム オンラインとのテスト運用を開始しました。NTTコム オンラインは、監視技術やAIのアルゴリズムを活用しつつ、目視による確認も重視しており、ライオン株式会社の要求に応じることができました。

製品の導入により改善した業務

ソーシャルリスニングサービスの導入により、ライオン株式会社はソーシャルメディア上の情報を24時間体制で監視することができるようになりました。重要な案件が発生した場合、統括・リスク対応チームに通知が行われ、適切な対応が取られるようになりました。また、日報や月次の報告会を通じて、業界や社会全般の動向も俯瞰できるようになり、これにより、社内の情報共有や意識の向上が図られました。