製品を導入することになった背景

サイボウズ株式会社は、チーム・コラボレーションを支援するツールを開発・提供しており、多くのお客さまにご利用いただいています。近年、ソフトウェアのライセンス販売に加え、サーバーやセキュリティなどの運用環境も提供するクラウドサービスを実施しています。その中で、お客さまからのユーザーアンケートの結果を基に、FAQの満足度が他の項目に比べて低く感じられたため、FAQを改善するプロジェクトを立ち上げることとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

以前のFAQサイトでは、お客さまからコンテンツを探しにくいというご意見が多く寄せられていました。また、FAQシステムの旧バージョンでは、指標やKPIのデータの抽出が困難であり、アクセス数を集計する場合も他部署に依頼する必要がありました。その結果、分析に多くの時間がかかり、FAQのアクセス状況の把握が難しくなっていました。

導入前の課題に対する解決策

お客さまからのフィードバックを基に、より使いやすいFAQシステムを求める中で、アルファスコープが選ばれました。アルファスコープは、検索機能やFAQの提供に必要な機能が充実しており、アクセス数やコンテンツ別の参照数といったデータがすぐに取得できる点が評価されました。また、プラスアルファ・コンサルティング様が提供する運用コンサルティングを受けることで、FAQのデザインや誘導の仕方を改善し、お客さまからの評価を高める方針が採用されました。

製品の導入により改善した業務

アルファスコープの導入により、時間外の問い合わせや、問い合わせのハードルが高いと感じるお客さまに対しても、気軽にFAQで情報を探していただくことが可能となりました。これにより、お客さまの問題解決が迅速に行えるようになり、満足度も向上しました。また、アルファスコープのデータ分析機能を活用することで、どのコンテンツが求められているのか、どのコンテンツが不要なのかを迅速に判断し、より質の高いサポートを提供することができるようになりました。