製品を導入することになった背景

コロナ禍の影響で、在宅勤務が増加し、社員が気軽に質問することが難しくなったことが背景として挙げられます。このような状況下での社員の困り事に対応するため、問い合わせの自動化を目指すこととなりました。また、同じような質問が繰り返し寄せられることによる対応業務の負荷を軽減し、より付加価値の高い業務に専念してもらうための取り組みとして、AIを活用したチャットボットの導入が検討されました。

導入前に企業が抱えていた課題

株式会社デンソーでは、在宅勤務が増える中で、社員が周囲の人に気軽に質問することが難しくなるという課題が生じました。また、類似の質問が頻繁に寄せられることにより、問い合わせ対応業務の負荷が高まっていました。

導入前の課題に対する解決策

社員の困り事に寄り添い、問い合わせの真意を理解し、共に解決に向けて伴走する「問い合わせの自働化」を目指すこととなりました。また、問合せ対応業務の負荷を減少させるため、AIが対応できる部分はAIに任せる方針が採られました。

製品の導入により改善した業務

チャットボットの導入により、1日あたり100～200件ほどの問い合わせが自動で対応されるようになりました。その結果、全体の70％程度の問い合わせに対して「役に立った」とのフィードバックが得られています。この導入により、特に「書記」と呼ばれるサポート業務を担当する従業員の業務負荷が軽減され、より本業に集中することが可能となりました。