製品を導入することになった背景

京都銀行では、2020年4月から第7次中期経営計画を開始し、デジタル戦略の一環として「すべてのお客さまとデジタルでつながること＝デジタルコネクト」を掲げていました。この戦略の下、業務・事務手続のデジタル化、銀行が提供するサービスのデジタル化、お客さまのデジタル化の3つのデジタル化を進めることとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

京都銀行の本部各部門では、生産性向上を目的として業務のデジタル化や効率化を進めていました。しかし、電話対応の負荷が非常に高く、一部の部署では一日に数百件の電話がかかってくる状況でした。また、電話受付センターでも一日あたり3,000件ほどの問い合わせがあり、対応しきれないものは各支店に流れることもあったのです。

導入前の課題に対する解決策

電話対応の負荷を軽減するため、外部のコンサルティング会社と相談した結果、チャットボットの導入が提案されました。電話以外の窓口を設けることで、電話での問い合わせを減少させ、対応の工数を削減することが期待されました。

製品の導入により改善した業務

チャットボットの導入後、京都銀行の行内からの問い合わせの電話数は約2割減少しました。これにより、行員がより重要な業務に集中することが可能となり、全体の業務効率が向上しました。