製品を導入することになった背景

カルチュア・エンタテインメント株式会社が展開するネット宅配レンタル「TSUTAYA DISCAS」と動画配信サービス「TSUTAYA TV」は、FAQページのメンテナンスを継続的に行ってきました。FAQのアクセス数が多かったため、お客様の負荷をさらに軽減するための新しい方法を模索していました。この背景から、電話やメールとは異なる新しいチャネルとして、チャットボットの導入を検討することとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

カルチュア・エンタテインメント株式会社では、FAQページのメンテナンスを10年近く続けてきましたが、お客様からの多くの質問に対する回答は整理されていました。しかし、FAQのアクセス数が増加しても、お客様が実際に問題を解決しているのか、または解決できずにサイトを離れているのかの判断が難しかったのです。

導入前の課題に対する解決策

チャットボットの導入を検討する中で、カルチュア・エンタテインメント株式会社は「AI Messenger Chatbot」を選定しました。この選定の背景には、他のチャットボットサービスとの比較や、AI Messenger Chatbotの提供する機能やサポート体制の手厚さが影響しています。特に、チャットボットの利用状況やメリット・デメリットを正直に共有してくれた点や、一緒に良いサービスを作り上げるというスタンスが導入の決め手となりました。

製品の導入により改善した業務

「AI Messenger Chatbot」の導入により、お客様からのフィードバックが増加し、サイレントカスタマーの利用も増えました。これにより、以前は見えなかったお客様の動向や反応が可視化されるようになりました。また、営業時間外の問い合わせ数や、チャットボットの利用によるマーケティング指標の改善など、多くの副次的な効果も得られました。今後は、有人チャットの導入や、チャットボットの利用を増やすことでの事業貢献など、さらなる活用の幅を広げていく予定です。