デジタル化を強力に推進 ワークフローシステムがもたらす気づきと効果とは？

どのような業種・規模の会社であろうと、組織で業務を遂行する上では「業務の流れ」、すなわち「ワークフロー」が存在する。ワークフローシステムは、業務における様々な手続きを電子化することで、それまでにかかっていた業務負担を大幅に軽減してくれる。さらに、ワークフローの見直しやナレッジの蓄積によって、業務効率化を超えた効果が得られるという。多くのベンダーからプロダクトが提供されているが、エイトレッドが提供する「X-point Cloud」および「AgileWorks」は、顧客満足度の高さから業界最高水準の契約継続率を誇っている。同社の杉岡弘一氏に聞いた。

デジタル化を一気に進めるワークフローシステム

エイトレッドは、2種類のワークフローシステムを提供している。プロダクト開発・カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスグループ長 の杉岡弘一氏は、「『X-point Cloud』は必要十分な機能と扱いやすさを重視する企業向けで、『AgileWorks』はより複雑で高度な業務システムを作り込みたいという、要求度の高い企業向けとなっています」と2つのプロダクトの違いを説明する。基本的には、従業員数30〜1,000人の中小企業向けにX-point Cloudを、500〜5,000人以上の規模にAgileWorksを推奨しているが、「50人前後の企業でAgileWorksを導入しているケースもありますし、数千人規模でX-point Cloudを導入しているケースもあるので、会社の規模よりも業務の内容によって選択いただいています」と付け加える。

X-point Cloudは2003年にエイトレッドが創業した頃から提供され、20年以上にわたってアップデートとブラッシュアップを繰り返してきた。現在、数千社の導入実績を誇る汎用ワークフローシステムだ。当初はオンプレミスで提供していたが、世の中の“SaaS化の流れ”に乗り、2011年にSaaS版のX-point Cloudを提供開始。その後、SaaS版への一本化を推進してきた。X-point Cloudは基本機能の充実度が非常に高く、ユーザーの選択理由としても「他社にはできないことがX-point Cloudならできる」という声を頻繁に聞くという。

一方、AgileWorksは2009年、より階層の深い組織、より多様な業務要件に対応すべく機能を充実させリリースされた。「なぜX-pointCloudとAgileWorks、二つの汎用ワークフローがあるのか。より多機能なAgileWorksのみでもよいのではないか」この問いに対し、杉岡氏はこう答える。「業務システムの世界は、大が小を兼ねるとは限らない、という考え方が我々の根底にあります。機能の数が多ければ多いほど、多様な業務要件にアジャストさせることができるのは事実ですが、機能数に比例して、運用管理者様の習得の難易度やメンテナンス負荷は増えやすい傾向もあります。多機能＝オーバースペックの状態に陥ることのないようお客様それぞれに”ちょうどいい”選択肢をご提供するためのラインナップになっています。」

数年前までは、企業規模が大きいほど、クラウド上にデータを置く事による漏洩リスクを懸念されることが多かったため、AgileWorksはながらくオンプレミス版のみで展開していたが、最近では大企業にもSaaS利用が浸透しつつあるため、AgileWorksもSaaS版の提供を開始したという。

どちらのプロダクトも契約継続率が非常に高く、X-point Cloudが99.83％（解約率0.17%）、AgileWorksが99.81％（解約率0.19%）であり、杉岡氏は「この数字は業界の最高水準だと思っている」と説明する。

導入当初には予想していなかったような効果が続々

企業におけるワークフローシステム導入の本質的・根源的な動機は「人手不足に伴う効率化や省力化」にあるものの「どこから手を付けていくのかの部分は各社各様」だと杉岡氏は語る。ただ、入り口の動機やターゲットが何であれ、エイトレッドのワークフローを導入・活用すれば必ずといっていいほど、狙っていた部分とは別のメリットも、派生的に生じてくるのだという。

例えば、実際に紙書類をエイトレッドのワークフローシステムでデジタル化していくと、情報のデジタル化（デジタイゼーション）と業務フローのデジタル化（デジタライゼーション）が一挙に実現する。物理的な制限からの解放により、業務全般が飛躍的にスピードアップし、情報のデジタル化により、検索性が上がり、保管コストは下がり、見える化が促進され…とドミノ式に業務全体が効率化するのだという。また、こうした成功体験が呼び水となって「今度は別業務のデジタル化を行おう」という動きが自然と生じ、業務アプリの内製化/業務改善の民主化の波が巻き起こることで導入企業全体の生産性向上が進んでいくのだそうだ。

例えば、報告用のフォームを作り、報告内容を上長に流す、という用途で利用すれば、報告データが溜まっていく。この蓄積された「報告データ」を公開し、誰でも検索できるようにしておくことで、ナレッジデータベースとしても活用可能なのだそうだ。実際、エイトレッドでは「勝ちパターンリスト」というワークフロー運用が存在し、「この商談はこうやったからうまくいった」という報告情報がワークフローシステム上でナレッジ化されているのだそう。「報告されたノウハウを活用/二次利用すれば、社歴の浅いメンバーでも、商談を成約に結びつけることができる貴重な情報資産になります」と杉岡氏は説明する。

「ワークフローシステムと聞くと、申請/承認がシステム化できる、といったメリットが紹介されがちですが、デジタル化された様々な情報を活用することで売上向上につなげることができるなどDXのメリットも多く含まれています。入力の際に、属性やカテゴリー等の情報をしっかりと入れておけば、蓄積されたデータの分析/集計も容易にできるため、戦略の立案や経営判断に役立てていただくことも可能です」と改めて強みを説明する。

カスタマーサクセスの成果と“つながり”で描くエイトレッドの挑戦

杉岡氏は現在、カスタマーサクセスを担当している。同社では、当初はカスタマーサクセスを実施しておらず、X-point Cloudは月次0.6％程度の解約が生じていた。1%を下回っている時点で業界水準的には悪くはなかったが、契約社数の母数が大きい中での0.6%なので改善の余地があるとみなし、2020年から本格的にカスタマーサクセスとしての活動を始めた。

「その際に改めて解約データの分解と解析を行い、利用開始1年目の解約比率が高い事が再認識できたので、そこに的を絞ってオンボード活動を開始しました。例えば、導入直後は支援が多いのですが、忙しいためにその時期を逃してしまうお客様がいます。そういったお客様に対して、チャットボットで『いつでもWebミーティングをさせていただきます』と連絡を入れられるようにしました」（杉岡氏）

解約率は遅行指標であるため、即座に翌月から数字が動くようなことはなかったが、徐々に改善が進み、現在では0.2％未満にまで抑えられているという。「高い継続率を実現できているということは、それだけ多くのお客様の支持を得られているといえますし、収益面でも大きな成果が表れています。お客様の導入成功を支援することが自社の収益にも良い作用を生むという点で、活動の重要性を感じています。ビジネスの成功がお客様の幸せにもつながり、双方に嬉しい一石二鳥的なことがどんどん起こってくるのが、カスタマーサクセスの醍醐味だと思います」

杉岡氏は今後の展望について語った。「エイトレッド製品を長く使っていただいているお客様のなかには、我々が想像していなかったようなアイデアで活用してくださっている例があります。本製品はブロックのおもちゃのようなところがあり、独自のアイデアでワークフローをつくって活用できるからです。今後は、エイトレッド製品を活用いただいているお客様同士がつながりあって情報交換できるコミュニティの仕掛けをつくっていきたいと考えています」

また、実際にエイトレッド製品を利用している顧客からの声を製品開発にフィードバックしていく仕組みとして、顧客の中から有志メンバーを募って「アドバイザリーボード」を編成し、そこで生まれる議論から機能の追加や改善を進めていく流れを作りたいという構想もある。今後もワークフローシステムを通して、様々な企業をサポートしていく。

◎記事で取り上げられているAgileWorksおよびX-point Cloudの詳しい情報はこちらから

株式会社エイトレッド
https://www.atled.jp/