顛末書とは？始末書との違いから書き方まで分かりやすく徹底解説

企業や組織内で発生する問題やトラブルは、その後の対応によって信頼や評価に大きな影響を与えることがあります。顛末書は、そうした問題の詳細な経緯と再発防止策を記載するための重要な文書です。しかし、「顛末書」と聞いても具体的にどのように書けば良いのか、どのタイミングで提出すべきなのか、法的な効力はあるのかなど、疑問を抱く方も多いのではないでしょうか？

そこで本記事では、顛末書の基本的な意味と目的から、始末書や謝罪文との違い、そして具体的な書き方や提出のタイミング、法的な効力について詳しく解説します。更に、顛末書を活用して組織の成長に繋げるためのポイントも紹介します。

顛末書の作成は一見難しそうに思えるかもしれませんが、本記事を読めば、その必要性や効果的な作成方法が理解できるはずです。顛末書の基本を押さえ、適切な対応を行うことで、問題解決のスピードが上がり、組織全体の信頼性を高められます。それでは、顛末書の重要性と具体的な活用方法について、一つ一つ見ていきましょう。

顛末書とは？基本的な意味と目的

顛末書とは、企業や組織内で発生した問題やトラブルについて、その経緯や対策を詳細に報告する文書です。顛末書の目的は、問題の再発防止や改善策の策定にあります。本セクションでは、顛末書の基本的な意味と目的について解説します。

基本的な意味・読み方と目的

顛末書とは、組織内で発生した問題やトラブルについて、その詳細な経緯と対策を記載する公式文書です。「てんまつしょ」と読みます。顛末書の主な目的は、問題の再発防止と業務改善を図ることにあります。顛末書を通じて、組織内の情報共有を促進し、同様の問題が再び発生しないようにするための重要なツールです。

まず、顛末書の基本的な意味について説明します。顛末書は、問題が発生した際にその原因や経緯を詳細に記載し、対応策や再発防止策を示す文書です。これにより、組織全体が問題の本質を理解し、適切な対応を行えます。

顛末書の目的は主に以下の点に集約されます。

• 問題の原因究明：顛末書を作成することで、問題が発生した原因を明確にし、根本的な問題解決を図る。
• 再発防止策の策定：顛末書には再発防止策が記載されており、同様の問題が再度発生しないようにするための具体的な対策を講じる。
• 組織内の情報共有：顛末書を通じて、問題の詳細や対策を組織内で共有し、全員が同じ情報を持てる。

例えば、顛末書を作成する具体的なケースとしては、以下のような場面が挙げられます。

• 社内の規則違反が発生した場合：社員が社内規則に違反した場合、その経緯と対応策を詳細に記載する必要がある。
• 顧客対応で問題が発生した場合：顧客対応に問題が発生し、クレームが寄せられた場合、その原因と再発防止策を明確にするために顛末書を作成する。
• 重大なミスや事故が発生した場合：業務上の重大なミスや事故が発生した場合、その詳細を報告し、組織全体で対策を共有するために顛末書を提出する。

顛末書を正確かつ詳細に作成することで、組織内の透明性を高め、問題解決に向けた具体的な行動を促進します。これにより、組織全体が同じ方向を向いて改善活動に取り組むことが可能となり、最終的には組織の成長と発展に繋がります。顛末書は、単なる報告書ではなく、組織の問題解決力を高めるための重要なツールであることを理解することが重要です。

顛末書が必要なケース

顛末書は、組織内で様々な問題やトラブルが発生した際に作成される文書です。その必要性は、問題の性質や影響の大きさによって決まります。以下に、顛末書が必要となる典型的なケースを紹介します。

まず、規則違反や不正行為が発生した場合です。社員が社内規則に違反したり、不正行為を行った場合、その経緯と対応策を明確にするために顛末書が必要です。これは、組織のルールを遵守させるための重要な手段であり、再発防止策を講じるためにも必要となります。

次に、重大なミスや事故が発生した場合です。業務上の重大なミスや事故が発生した場合、その詳細を報告し、組織全体で対応策を共有するために顛末書を作成します。これにより、同様のミスや事故が再発しないようにするための具体的な対策を講じることが可能です。

更に、顧客対応で問題が発生した場合です。顧客対応に問題が発生し、クレームが寄せられた場合、その原因と再発防止策を明確にするために顛末書を作成します。顧客満足度の向上と信頼関係の維持のために、迅速かつ適切な対応が求められます。

具体的なケースとして考えられるのは、以下のような場面です。

• 社内の規則違反：例えば、社員が社内のセキュリティポリシーを違反した場合、その経緯と対応策を記載する。
• 顧客クレーム：顧客からのクレームが発生し、その原因が明確でない場合、詳細な経緯を記載して再発防止策を講じる。
• 事故発生：例えば、工場内での事故が発生した場合、その原因と対策を記載する。

顛末書を作成することで、組織は問題の原因を明確にし、再発防止策を講じることが可能です。これにより、同様の問題が再び発生しないようにするための具体的な行動を取れるようになるわけです。また、顛末書を通じて組織全体で情報を共有し、全員が同じ認識を持てます。これにより、組織全体の問題解決力を高め、効率的な改善活動を行えます。

顛末書と始末書・謝罪文の違いとは

顛末書と始末書、謝罪文は似たような文書ですが、それぞれの目的や使用場面に違いがあります。本セクションでは、顛末書と始末書、謝罪文の違いについて詳しく説明し、具体的な用途や記載内容の違いを明らかにします。

顛末書と始末書の違い

顛末書と始末書は、組織内で発生した問題やトラブルに関連して作成される文書ですが、その用途と内容には明確な違いがあります。顛末書は問題の経緯と再発防止策を記載するものであり、始末書は個人の反省や謝罪を表明する文書です。本セクションでは、用途と記載内容の違いについて詳しく説明します。

用途の違い

まず、用途の違いについて見ていきましょう。顛末書は、発生した問題やトラブルの全体像を把握し、再発防止策を講じるために作成されます。具体的には、以下のような用途があります。

• 問題の経緯を詳細に記録する
• 再発防止策を明確にする
• 組織全体で情報を共有する

一方、始末書は、問題を引き起こした個人の反省や謝罪を記載する文書です。具体的には、以下のような用途があります。

• 個人の過失を認める
• 反省の意を示す
• 謝罪の意を表明する

これらの用途の違いにより、顛末書は組織全体の問題解決を目的とし、始末書は個人の反省と謝罪を目的としています。

記載内容の違い

次に、記載内容の違いについて見ていきましょう。顛末書には、問題が発生した日時や場所、経緯、発生原因、対応策、再発防止策など、詳細な情報が含まれます。具体的には以下のような項目が記載されます。

• 発生日時・場所
• 経緯と状況説明
• 発生原因
• 対応策
• 再発防止策

一方、始末書には、個人の過失を認める文言や、反省の意を示す内容、謝罪の意を表明する文言が含まれます。具体的には以下のような項目が記載されます。

• 自身の過失の認識
• 反省の意
• 謝罪の意

顛末書と始末書は、共に問題解決に向けた重要な文書ですが、その目的と記載内容が異なることを理解することが重要です。顛末書は問題の全体像を把握し、組織全体で再発防止策を共有するためのものであり、始末書は個人の反省や謝罪を示すための文書です。これらの違いを理解することで、適切な文書を作成し、効果的な問題解決を図れます。

顛末書と謝罪文の違い

顛末書と謝罪文もまた、似ているようで異なる性質を持つ文書です。顛末書は問題の全体像を把握し、再発防止策を講じるために作成される一方、謝罪文は謝罪の意を伝えることを主目的とする文書です。以下では、用途と記載内容の違いについて詳しく解説します。

用途の違い

顛末書は、組織内で発生した問題やトラブルの詳細な経緯を記録し、再発防止策を明確にするために使用されます。具体的には以下のような用途があります。

• 問題の経緯を詳細に記録する
• 再発防止策を明確にする
• 組織全体で情報を共有する

一方、謝罪文は、問題やトラブルによって迷惑をかけた相手に対して謝罪の意を伝えるために使用されます。具体的には以下のような用途があります。

• 謝罪の意を伝える
• 相手の心情を慮る
• 今後の改善策を示す

これらの用途の違いにより、顛末書は組織全体の問題解決を目的とし、謝罪文は相手に対する謝罪と改善策の提示を目的としています。

記載内容の違い

次に、記載内容の違いについて見ていきましょう。顛末書には、問題が発生した日時や場所、経緯、発生原因、対応策、再発防止策など、具体的な情報が詳細に記載されます。これに対して、謝罪文には、謝罪の意を伝える文言や、相手の心情を慮る表現、今後の改善策などが含まれます。具体的には以下のような項目が記載されるのが一般的です。

• 謝罪の意
• 相手の心情への配慮
• 今後の改善策

顛末書と謝罪文は、いずれも問題解決に向けた重要な文書ですが、その目的と記載内容が異なることを理解することが重要です。顛末書は問題の全体像を把握し、再発防止策を共有するための文書であり、謝罪文は相手に謝罪の意を伝え、相手の心情を慮るための文書です。これらの違いを理解することで、適切な文書を作成し、効果的な問題解決と関係修復を図れます。

顛末書の書き方をゼロから徹底解説

顛末書の書き方にはいくつかのポイントがあります。本セクションでは、顛末書に記載すべき項目や注意点について、具体例を交えて徹底的に解説します。初めて顛末書を書く方でも理解できるように、基本から応用まで詳しく見ていきましょう。

顛末書に書くべき項目

顛末書は、組織内で発生した問題やトラブルの詳細を記録し、再発防止策を明確にするための重要な文書です。ここでは、顛末書に必ず記載すべき主要な項目について解説します。

発生日時・場所

顛末書には、問題やトラブルが発生した日時と場所を正確に記載することが不可欠です。この情報が明確であることで、問題の発生状況を正確に把握しやすくなります。具体的には以下の情報を含めると良いでしょう。

• 発生した正確な日時（例：2024年6月19日14時30分）
• 具体的な場所（例：本社オフィス、製造工場など）

これらの情報を明記することで、発生した問題の時間的・空間的な背景を把握しやすくなり、分析がスムーズに行えます。

経緯と状況説明

次に、問題が発生した経緯とその時の状況を詳細に記述します。これにより、問題の背景や発生した状況を理解するための重要な手がかりが得られます。以下の点を意識して記載しましょう。

• 問題発生のきっかけ（例：システムエラー、ヒューマンエラーなど）
• 当時の状況や背景（例：ピーク時の業務量増加、設備の老朽化など）
• 関与した人物や関係者（例：担当部署、関係者の名前など）

具体的な状況説明を行うことで、問題の全体像を把握しやすくなり、適切な対応策を講じるための基礎資料となります。

発生原因

問題の発生原因を明確にすることは、再発防止策を講じる上で非常に重要です。原因を詳細に分析し、記載することで、問題の根本にアプローチできます。以下の視点で原因を分析します。

• 人的要因（例：担当者のミス、不注意など）
• 環境要因（例：設備の不具合、作業環境の問題など）
• プロセス要因（例：手順の不備、計画の不十分さなど）

これにより、同様の問題が再発しないようにするための具体的な対策を立てられます。

対応策

問題が発生した際に取った対応策についても詳細に記載します。これにより、組織全体が問題に対する反応を理解し、次回の対応策を準備するための参考となります。以下の情報を含めると良いでしょう。

• 取った対応策の詳細（例：緊急対応、修正作業など）
• 対応に要した時間やリソース（例：作業時間、使用したツールなど）
• 対応の結果や効果（例：問題の解消状況、顧客対応の結果など）

これにより、迅速かつ適切な対応が行われたことを記録に残し、次回の問題発生時に活用できます。

再発防止策

最後に、再発防止策について明確に記載します。これが顛末書の最も重要な部分であり、今後同様の問題が発生しないようにするための具体的な対策を示します。以下の点を意識して記載しましょう。

• 再発防止策の具体的な内容（例：新しい手順の導入、設備の更新など）
• 実施予定の日時や担当者（例：実施日、担当者の名前など）
• 効果測定の方法（例：定期的なレビュー、モニタリングの方法など）

これにより、再発防止策が確実に実行されるようにし、組織全体での意識向上を図れます。

記載時の注意点

顛末書を作成する際には、いくつかの注意点を守ることが重要です。これにより、顛末書が正確で有効な文書となり、問題解決に寄与できます。以下の注意点を意識して記載します。

5W1Hを意識する

顛末書を記載する際には、5W1H（Who, What, When, Where, Why, How）を意識して情報を整理します。これにより、問題の全体像を把握しやすくなり、再発防止策の立案にも役立ちます。具体的には以下の項目を網羅するようにしましょう。

• Who（誰が関与したか）
• What（何が起こったか）
• When（いつ発生したか）
• Where（どこで発生したか）
• Why（なぜ発生したか）
• How（どのように対応したか）

これらを意識することで、詳細で網羅的な顛末書を作成できます。

客観的に記載する

顛末書は、客観的な事実をもとに記載することが重要です。主観的な意見や感情を排除し、事実に基づいた情報を記載することで、信頼性の高い文書を作成します。具体的には以下の点に注意します。

• 事実に基づいた記述を行う
• 個人的な感情や意見を避ける
• 証拠やデータをもとに記載する

これにより、顛末書の信頼性を高め、問題解決に役立つ文書となります。

感情を排除する

顛末書には感情的な表現を避け、冷静かつ事実に基づいた記載を心掛けます。感情的な表現は、文書の信頼性を損なう可能性があるため、避けるべきです。以下の点に注意します。

• 感情的な言葉や表現を避ける
• 冷静で中立的な視点で記述する
• 記述内容を事実にもとづける

これにより、顛末書が信頼性の高い、客観的な文書となります。

顛末書のフォーマットを活用するのもおすすめ

顛末書を作成する際には、定型のフォーマットを活用することもおすすめです。これにより、記載すべき情報が漏れなく記載でき、統一感のある文書を作成ができます。以下の点を意識してフォーマットを活用します。

• 必要な項目が全て含まれているか確認する
• フォーマットに従って記載することで、一貫性のある文書を作成する
• フォーマットを使用することで、時間を節約し、効率的に文書を作成する

フォーマットを活用することで、顛末書の作成がスムーズに行え、重要な情報が漏れることなく記載できます。また、統一されたフォーマットを使用することで、文書の見やすさも向上し、情報の伝達が円滑に行われます。

顛末書のフォーマットについて詳しくは以下の記事を参考にしてみてください。

顛末書のフォーマットを無料でダウンロードできるサイト3選と書き方・例文を紹介

以上のポイントを押さえて顛末書を作成することで、組織内の問題解決に役立つ有効な文書を作成できます。

顛末書の提出と法的な効力

顛末書を提出するタイミングや法的な効力について理解することは重要です。本セクションでは、顛末書を提出する適切なタイミングや、提出後の処分方法、そして顛末書が持つ法的効力について詳しく解説します。

顛末書を提出するタイミング

顛末書の提出は、問題が発生した際に迅速に行うことが求められます。問題の影響を最小限に抑え、再発防止策を講じるためにも、適切なタイミングでの提出が重要です。具体的には、以下のタイミングが適切です。

• 問題発生直後：問題が発生した直後に顛末書を作成し、上司や関係部署に提出する。これにより、早急な対応が可能となる。
• 問題の原因が明確になった後：問題の原因が判明した時点で、詳細な経緯と原因を記載した顛末書を提出する。
• 再発防止策が決定した後：再発防止策が確定した時点で、その内容を含めた顛末書を提出し、組織全体で共有する。

これらのタイミングを守ることで、顛末書が効果的に活用され、問題解決と再発防止に役立ちます。

顛末書の法的効力

顛末書には法的効力があるかどうかについて疑問を持つ方もいるでしょう。顛末書自体は、法的効力を持つ文書ではありませんが、一定の状況下では法的な意味を持つことがあります。以下の点を考慮することが重要です。

• 証拠としての役割：顛末書は、問題発生時の経緯や対応策、再発防止策を詳細に記録した文書。これにより、後々の問題解決や法的紛争において証拠として利用されることがある。
• 内部統制の一環：顛末書は、組織内の規律を保ち、問題解決を図るための内部統制の一環として重要な役割を果たす。これにより、組織のコンプライアンス強化に寄与する。
• 法的義務の履行：特定の業界や規制下では、問題発生時に顛末書の提出が法的に求められることがある。この場合、顛末書の提出が法的義務の履行となる。

顛末書は法的効力を持つわけではありませんが、組織内外での信頼性や証拠性を高めるために重要な役割を果たします。

顛末書を提出した後の処分方法

顛末書を提出した後、その内容に基づいて適切な処分を行うことが求められます。処分方法は、問題の重大性や影響範囲に応じて異なります。以下は、一般的な処分方法です。

• 警告や指導：軽微な問題の場合、関係者に対して口頭や文書での警告や指導を行う。これにより、再発防止を図る。
• 教育や研修の実施：再発防止策として、関係者に対して教育や研修を実施し、問題の再発を防ぐ。特に、業務手順やコンプライアンスに関する研修が効果的。
• 懲戒処分：重大な問題や不正行為が発覚した場合、関係者に対して懲戒処分を行う。これには、減給、降格、解雇などの処分が含まれる。
• 再発防止策の実施とモニタリング：再発防止策を実施し、その効果を定期的にモニタリングする。これにより、問題の再発を防ぎ、組織全体の改善を図る。

顛末書を基に適切な処分を行うことで、問題の再発防止と組織全体の信頼性向上に繋がります。また、顛末書を活用した処分方法の透明性を保つことが重要です。

顛末書を活用して組織の成長に繋げるために大事なこと

顛末書は単なる報告書ではなく、組織の成長に繋げるための重要なツールです。本セクションでは、顛末書を活用して組織全体の改善を図るための具体的な方法や、効果的な再発防止策の策定、コミュニケーションの改善方法などを紹介します。

原因分析を徹底する

顛末書を有効に活用するためには、問題の原因を徹底的に分析することが重要です。原因分析を行うことで、問題の本質を理解し、再発防止策を講じることが可能です。以下の方法を用いて原因を深掘りします。

• 5 Whys法：問題の根本原因を追求するために、「なぜ」を5回繰り返して問いかける。
• 特性要因図（魚の骨図）：問題の原因を視覚的に整理するためのツールで、要因を「人」「機械」「方法」「材料」「環境」「測定」の6つに分類する。
• パレート図：発生頻度や影響度の高い問題を特定するために、問題の種類別に発生件数を棒グラフにして視覚化する。

これらの分析手法を駆使することで、問題の根本原因を特定し、効果的な再発防止策を講じることが可能となります。

具体的な再発防止策を策定する

顛末書の重要な目的の一つは、再発防止策を策定することです。具体的な対策を講じることで、同様の問題が再発するリスクを最小限に抑えられます。再発防止策を策定する際には、以下のポイントを考慮します。

• 具体性：再発防止策は具体的で実行可能なものである必要がある。曖昧な対策では効果が期待できない。
• 担当者の明確化：再発防止策を実行する担当者を明確にし、責任を持って遂行させる。
• 実施期限の設定：再発防止策には実施期限を設定し、期限内に確実に実行することを確認する。

これらのポイントを踏まえて再発防止策を策定することで、問題の再発を防ぎ、組織の信頼性を高められます。

業務フローを見直す

問題の根本原因が業務フローにある場合、業務フローの見直しが必要です。効率的な業務フローを構築することで、問題の発生を未然に防げます。業務フローを見直す際には、以下のステップを踏みます。

• 現状分析：現在の業務フローを詳細に分析し、問題点を洗い出す。
• 改善案の検討：現状の問題点を解決するための改善案を複数検討し、最適なものを選定する。
• 新しい業務フローの策定：選定した改善案に基づいて、新しい業務フローを策定する。
• 実施とモニタリング：新しい業務フローを実施し、定期的にモニタリングして効果を検証する。

これにより、効率的で問題の少ない業務フローを構築し、組織全体のパフォーマンスを向上させられます。

コミュニケーションを改善する

問題発生の背景には、しばしばコミュニケーション不足が存在します。顛末書を通じて問題点を共有し、効果的なコミュニケーションを促進することで、組織の問題解決能力を向上させられます。コミュニケーション改善のポイントは以下の通りです。

• 情報共有の徹底：顛末書を作成し、関係者全員に情報を共有することで、全員が同じ認識を持てる。
• 定期的なミーティング：問題発生時には定期的にミーティングを行い、進捗状況や再発防止策について議論する。
• オープンな文化の醸成：意見交換がしやすいオープンな文化を醸成し、問題点や改善点を自由に提案できる環境を作る。

これらの取り組みを通じて、組織全体のコミュニケーションが改善され、問題解決のスピードと質が向上します。

迅速かつ誠実な対応を行う

顛末書の作成後、迅速かつ誠実な対応を行うことが重要です。迅速な対応は、問題の拡大を防ぎ、信頼関係の維持にも繋がります。以下のポイントを意識して対応策を実施します。

• 迅速な対応：問題発生後は、速やかに対策を講じ、関係者に通知する。これにより、問題の拡大を防ぐ。
• 誠実な態度：問題に対して誠実に向き合い、責任を持って対応する。言い訳をせず、真摯な態度で関係者に説明する。
• 適切な謝罪：問題によって迷惑をかけた相手に対して、適切な謝罪を行う。謝罪文を作成し、相手に送付することも考慮する。

これらの対応を通じて、信頼関係を維持し、組織の信用を保つことができます。

フォローアップを実施する

顛末書の提出後も、フォローアップを実施することが重要です。フォローアップにより、再発防止策の実施状況を確認し、必要に応じて追加の対策を講じることが可能です。以下のポイントを意識してフォローアップを行います。

• 進捗確認：再発防止策の進捗状況を定期的に確認する。担当者に進捗報告を求め、実施状況を把握する。
• 追加対策の検討：再発防止策が効果を上げているかを評価し、必要に応じて追加の対策を検討する。新たな問題が発生した場合も迅速に対応する。
• 効果測定：再発防止策の効果を測定し、結果を分析する。効果が不十分な場合は、改善策を講じる。

これにより、再発防止策が確実に実行され、組織全体の問題解決能力が向上します。

顛末書の内容を元に、継続的に改善する

顛末書は、一度作成して終わりではなく、継続的な改善のための重要な資料となります。顛末書の内容を定期的に見直し、組織全体の改善に役立てることが重要です。以下のステップで継続的な改善を行います。

• 定期的な見直し：顛末書の内容を定期的に見直し、過去の問題や対策を振り返る。これにより、同様の問題が再発していないかを確認する。
• 改善提案の収集：従業員から改善提案を収集し、顛末書の内容をもとに新たな改善策を検討する。従業員の意見を積極的に取り入れることで、現場の視点を反映した改善が可能となる。
• PDCAサイクルの実行：Plan（計画）Do（実行）Check（評価）Act（改善）のPDCAサイクルを実行し、継続的な改善を図る。顛末書は、このサイクルの中で重要な役割を果たす。

これにより、顛末書を活用した継続的な改善が実現し、組織全体の成長と発展に繋がります。

以上のポイントを押さえることで、顛末書を効果的に活用し、組織の成長に貢献できます。顛末書は単なる報告書ではなく、組織の問題解決能力を高め、再発防止策を講じるための重要なツールです。適切な書き方と運用を行うことで、顛末書の効果を最大限に引き出せます。

まとめ

顛末書は、組織内で発生した問題やトラブルについての詳細な記録と再発防止策を示す重要な文書です。適切なタイミングで提出し、法的な役割を理解した上で、迅速かつ誠実に対応することが求められます。顛末書を効果的に活用するためのポイントを以下にまとめます。

• 顛末書の基本的な役割：問題の詳細な経緯、発生原因、対応策、再発防止策を記載し、組織内で共有する。
• 記載すべき項目：発生日時・場所、経緯と状況説明、発生原因、対応策、再発防止策。
• 提出のタイミング：問題発生直後、原因が明確になった後、再発防止策が決定した後。
• 法的効力：顛末書自体には法的効力はないが、証拠としての役割や内部統制の一環として重要。
• 効果的な運用方法：迅速かつ誠実な対応、定期的なフォローアップ、継続的な改善。

顛末書を通じて、以下の効果を期待できます。

• 問題の再発防止：具体的な再発防止策を講じ、同様の問題が再発するリスクを最小限に抑える。
• 組織の信頼性向上：透明性のある対応と情報共有により、組織全体の信頼性が向上する。
• 継続的な改善：定期的な見直しと改善提案の収集により、組織の成長と発展に貢献する。

つまり、顛末書は単なる報告書ではなく、組織の問題解決能力を高め、持続的な成長を支えるためのツールです。正確な記載と適切な運用を行うことで、その効果を最大限に引き出すことができます。