オンラインとオフラインの違いとは！？融合したOMOを徹底解説！

近年、オムニチャネル、O2Oに代わって注目されている新時代のマーケティング手法であるOMO（Online Merges　Offline）を徹底解説！この記事ではオンラインとオフラインの違いは何か？OMOとは何か？OMO導入のメリット、デメリット、実際に導入して成功した企業や、代表的な施策を見ていきます。オフラインとオンラインの違いを知りたい方から、OMOの導入を検討されている小売店を運営されている方まで必見です！

オンラインとオフラインの違いとは？

オンラインとは？

一般的に電子機器がインターネットなどのネットワークにつながっている状態を指します。またウェブサイト、アプリ、ソーシャルメディアなど通じて、情報やサービスにアクセスできる状態のことも指します。さらにゲームではログインしていない状態を指すこともあります。オンラインの状態にあることで、リアルタイムでコミュニケーションを取ったり、情報を検索したりすることができます。オンラインの状態にするには、基本的にはインターネットへの接続が必要です。カフェなどに設置されているフリーWi-Fiを利用することにより、外出先でインターネットを利用することができます。

オフラインとは？

インターネットや他のネットワークに接続していない状態を指します。またウェブサイトへのアクセスが制限され通信やデータのやり取りができない状態を指すこともあります。さらにゲームや各種サービスにおいてはログインしていない状態を指すこともあり、日常で耳に挟む機会が増えてきていると思います。

近年注目のOMO（Online Merges Offline）とは？

オンラインとオフラインの違いが分かったところで、早速OMOとは何か簡単に解説していきます。新時代のマーケティング手法であるOMOを理解することによって、もしかしたら、実際にあなたのお仕事に活かせるかもしれません。実際にOMOの導入を検討されている方だけでなく、何か知らない方も必見です！

• OMOとは何か？
• なぜ近年OMOが注目されているのか

OMOとは何か？

OMOとは「Online　Merges　Offiline」の略称です。「Merge」は「取り交ぜる」などの意味を持っており、オンラインがオフラインと混ざることを指していて、日本語では一般的に「オンラインとオフラインの融合」と言われています。これは、中国の起業家が提唱したマーケティング分野の手法で、オンライン、オフラインの垣根にとらわれることなく集客を考える施策です。商品やサービスに実際に触れることで得られる顧客体験の最大化を目的としており、実店舗とオンライン店舗の両方を運営されている小売店（アパレル、コンビニなど）に非常に注目されています。

なぜOMOが近年注目されているか

OMOが注目されるようになった背景として消費者の価値観の変化が考えられます。もともとは消費者は消費者サービスの価格や機能といった物理的価値観を重視していました。しかし近年は購入した商品やサービスを通じて得られる満足感や愛着などの心理的価値観までも重視する傾向にあります。したがって、商品やサービスの認知アフターサービスまでの顧客体験の向上が売上向上に不可欠になりました。こういった背景から、よりパーソナライズされた体験が提供可能なOMOが注目されるようになりました。

従来のオムニチャネル、O２Oとの違い

 

OMOが注目されるようになるまではオムニチャネル、O２Oという２つのマーケティング手法が主流でした。従来のオムニチャネル、O２Oについて解説するとともにこの２つとOMOの違いについて、解説します！これらを理解することによって、OMOへの理解がより深まります。

• オムニチャネルとは
• O２Oとは
• OMOとO２Oの違い
• OMOとオムニチャネルの違い

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、顧客が複数のチャンネルを通じて商品やサービスにアクセスし、それらのチャネルをシームレスに統合して利用できるマーケティングアプローチのことです。顧客への「総合的な売買戦略」と言われたりします。顧客は自分の好みやニーズに合わせて最適な方法で商品を購入できることから、アパレル業界で多く使われていました。しかし業務の効率化やコスト削減ができるというメリットがある一方、オムニチャネルを運用していくには、顧客情報の管理・分析が難しいというデメリットも存在します。また、オムニチャネルにおいてはユーザーのさまざまなデータを一元管理する必要があるため、厳重なセキュリティ対策も求められます。

O２Oとは

次にO２Oについて解説していきます。O２Oとは「Online to Offline」の略称です。企業や店舗のWebサイトやアプリケーションを活用することにより、店舗などのオフラインの場に消費者を誘導するマーケティング施策です。具体例としてオンラインクーポンの配布が挙げられ、導入から効果が出るまでが非常に速い点や新規顧客が獲得しやすいというメリットがあります。

OMOとO２Oの違い

O２Oは「オンライン」と「オフライン」を別のチャネルとして分けて考えることが基本にあります。ビジネスのベースはあくまでオフラインであり、それに付随する要素として「オンライン」を捉えていました。「オンライン」と「オフライン」、いわばデジタルとリアルを分離して捉えていました。一方、OMOにおいては「オンライン」、「オフライン」を明確に区別しません。近年ECサイトやモバイルペイメントが一般的になってきたことにより、オフラインをベースと考えることが難しくなってきました。そういった背景から「オンライン」、「オフライン」の垣根に囚われない柔軟な施策であるOMOが一般的になってきました。

OMOとオムニチャネルの違い

次にOMOとオムニチャネルの違いについて見ていきます。オムニチャネルは事業者側の視点で実店舗やECサイト、アプリなどのすべての販売チャネルを連動し、商品やサービスを軸に消費者の購買行動を促すものです。「オンライン」、「オフライン」を区別して考えない点はOMOと似ています。しかし、OMOは単なる商品やサービスの購入に留まるのではなく、認知や購入後のアフターフォローまでも含めた顧客体験の最大化が目的であり、オムニチャネルを発展させたものと言えます。

OMOのメリット・デメリット

メリット３選

1. ニーズの高い精度での把握
2. 顧客の体験価値の向上
3. LTV（顧客生涯価値の向上）

①ニーズの高い精度での把握

すべての顧客データを統合するため、お客様のニーズを高い精度で把握できます。オムニチャネルでは難しかったデータの一元管理が可能です。顧客がオンラインで商品を閲覧し、実際に店舗で購入する場合、その行動パターンを分析して個々の顧客の好みを分析できます。また、顧客が店舗で商品を受け取ることによって、そのプロセスを通じて、フィードバックを受けることができます。そのため、従来よりも高い精度でのニーズの把握が可能となっています。

 

②顧客の体験価値の向上

商品の差別化が難しくなってきた現代において、よりパーソナライズされた体験の提供がオフラインとオンラインのデータを統合することができるOMOによって可能になります。OMOによって顧客のニーズを正確に捉えることによって、その顧客に合った独自の体験の提供が可能となり、競合他社との差別化が実現されます。

③LTV（顧客生涯価値）の向上

体験価値が向上することによって、「どこで商品を買っても同じ」と思わせるのではなくその企業のいわば「ファン」になっていただくことにより、長期的に製品やサービスを利用し、継続的な収益が上がりLTV（顧客生涯価値）の向上が期待されます。

デメリット３選

1. 長期的な運用が必要
2. 向かない業種
3. ハードルが高い（技術　コスト）

①長期的な運用が必要

顧客データの集計や分析やそこからよりパーソナライズされたサービスを作り出すには長い時間を要するため、即効性はありません。また従来のオフライン中心のビジネスモデルからオンラインとオフラインが融合したアプローチへいこうするため、組織全体の意識変革やスキルの向上が求められます。また顧客に新しい手法を理解していただく必要があるため時間を多くかけていく必要があります。そのため、ＯＭＯの実装を一時的なプロジェクトではなく、組織全体の戦略的な取り組みとして位置づけ、長期的なビジョンとコミットメントが必要とされます。

②向かない業種

OMOはオンラインとオフラインのデータを統合することが求められるため、オンライン（ECサイトなど）と実店舗の両方が求められます。そのため実店舗のみのビジネスモデルの場合OMOの導入は厳しいです。

③ハードルが高い（技術　コスト）

OMOは即効性のあるマーケティング手法ではないため、運用コストが多くかかります。また新たなUI（ユーザーインターフェース）の開発や膨大な量のデータを扱うことができるデータベースの構築、またOMOを運用できる人材育成も含めた社内体制を整える必要があるため、初期費用も多く発生します。

どのように使われているか

ここまで、読んでいただきＯＭＯについて理解は深まりましたか？OMOは我々の生活の中にすでに多く取り入れられています。それでは実際にどのような形で使われているか見ていきましょう。

• モバイルオーダー
• モバイルペイメント
• チャットボット

モバイルオーダー

スマートフォンなどを使用することによってサービスや商品を注文することができるサービスです。店舗で注文の際に並ぶ時間を無くすことができたり、オンラインでじっくりメニューを見れることから、顧客体験を向上することができます。

モバイルペイメント

スマートフォンなどを使用して支払いができるサービスです。現在日本ではPayPayなどが広く使われています。モバイルペイメントによってレジの無人化を目指すことができるため、人件費削減につながります。また顧客データの収集につながるためLTVの向上が期待できます。

チャットボット

コンピュータープログラムを利用して、ユーザーとの対話を提供するプログラムです。チャットボットは２４時間対応可能であるためお客様の悩みをいつでも解決できるた顧客体験の向上が期待できます。また自然言語処理や機械学習ができるため、より高度な個別化されたサービスの提供が可能であり、店員さんにつきっきりで教えてもらえるような顧客体験を作り出します。

OMOの成功事例

• ナノ　ユニバース
• セブン＆アイ・ホールディングス

ナノ　ユニバース

顧客がもっと「洋服って楽しい」と感じられる店舗を実現するために、２０２１年スマートフォンアプリのチェックイン機能を刷新しました。顧客がアプリにログインすると、顧客１人１人に合わせて店舗の新着商品などが届くようなサービスを実現しました。これにより顧客が気になる商品を見つけやすくなり、店員に話しかける機会が増えることによって顧客体験価値の向上につながりました。

 

出典　https://cxclip.karte.io/friends/story/omo_nano/

セブン＆アイ・ホールディングス

セブン‐イレブン、イトーヨーカドー、そごう・西武、デニーズ、ヨークベニマル、ロフト、 赤ちゃん本舗、金融サービス等、顧客のライフステージに合わせた店舗を展開する セブン＆アイグループ。

POSデータ、電子マネー（nanaco）、ECサイト（オムニ７）を通じて顧客データの集積に取り組みましたが、これらが連携されておらず、パーソナライズされたサービスの提供が課題になりました。そこで、CRM戦略を推進し、グループ共通IDとして、「７ID」を導入し、プログラムを活用して顧客分析を実施し、属性に応じたクーポン配信やプロモーションを展開した結果、月平均の購買金額は従来の電子マネー会員より 1535円上昇し、購入回数でも３．２ 回上回るという成果を挙げました。

出典https://d1.awsstatic.com/case-studies/jp/pdf/7andi.pdf

まとめ　

ここまで読んでいただきありがとうございました！OMOについてイメージは付きましたか？オンラインとオフラインを統合した集客サービスは日本において、今後ますます増えていくと考えられます。多くのお店で導入されているため、ぜひ、見てみてください！またOMOを導入する際は、初期費用や長期の運用コストがかかるため、メリット、デメリットを踏まえ検討を重ねていきましょう。