CTIとは？主要機能から目的別の活用方法、成功のためのポイントを解説

この記事では、CTIとはコンピュータ電話統合の略で、ビジネスにおいて電話通信とコンピューターシステムを一体化する技術です。CTIの主要機能、目的別活用法、導入メリット、種類、連携システムについて解説します。ビジネスパーソンが知りたいCTIの基本をわかりやすくお伝えします。

CTIとは何か

CTIの基本概念と定義

CTI（コンピュータ電話統合）は、ビジネスにおいて電話通信とコンピューターシステムを一体化する技術です。具体的には、電話通話情報をコンピュータで処理し、データベースと連携させることで、効率的な顧客応対やビジネスプロセスの自動化を実現します。

CTIの歴史と進化

CTIの歴史は1980年代初頭に遡ります。当初は主にコールセンターで活用されましたが、現在ではさまざまな業種で使用されています。テクノロジーの進化により、クラウドCTIの台頭やAI技術の導入による自動応答など、CTIはますます進化しています。

CTIの重要性とビジネスへの影響

CTIは顧客体験の向上や生産性の向上など、ビジネスに大きな影響を与えます。CTIを導入することで、カスタマーサービスの質が向上し、顧客満足度が高まります。また、スクリーンポップにより、オペレーターは通話前に顧客情報を把握できるため、効率的な対応が可能となります。

CTIの主要機能

クリックトゥーコール (Click-to-Call)

クリックトゥーコール機能は、ウェブブラウザ上で顧客の電話番号をクリックするだけで、自動的に電話をかけることができます。これにより、手動での番号入力が不要となり、迅速かつ正確な通話が実現します。

自動通話ログ (Automatic Call Logging)

自動通話ログ機能は、通話内容や顧客情報を自動的にデータベースに記録します。手動でログを取る手間が省けるため、忘れ漏れがなくなり、顧客の履歴を簡単に追跡できます。

スクリーンポップ (Screen Pop)

スクリーンポップは、着信時に顧客情報がオペレーターの画面に自動的に表示される機能です。顧客情報を即座に確認できるため、パーソナライズされた対応が可能となります。

自動音声応答 (Interactive Voice Response, IVR)

自動音声応答は、顧客が電話でサービスを選択する際に音声ガイダンスを提供するシステムです。顧客の要求を適切な部署へルーティングし、オペレーターの負担を軽減します。

コールルーティング (Call Routing)

コールルーティングは、顧客の問い合わせを適切なオペレーターに自動的に割り当てる機能です。スキルベースルーティングでは、問題に応じたスキルを持つオペレーターに転送されるため、効率的な対応が可能となります。

音声認識技術 (Speech Recognition)

音声認識技術は、顧客の音声をテキストに変換し、コンピュータで解析する技術です。この機能により、オペレーターの手間を減らし、より自然な対話が可能となります。

コールレポートとデータ分析

コールレポートとデータ分析は、CTIシステムが生成する通話データを分析することで、顧客傾向や効率性を把握します。これにより、適切な改善策を講じることができます。

CTIの目的別活用法

カスタマーサポートにおけるCTIの活用

CTIをカスタマーサポートに活用する際、顧客の問題解決を迅速に行うことが重要です。自動音声応答を導入し、顧客の要求を適切なセクションにリダイレクトすることで、長い待ち時間を軽減します。さらに、スクリーンポップ機能により、顧客情報を事前に把握し、パーソナライズされた対応を行います。

また、コールレポートとデータ分析によって、よく寄せられる問題を把握し、改善点を見つけ出します。顧客満足度の向上を図るために、CTIをカスタマーサポートに効果的に統合しましょう。

セールスとマーケティングにおけるCTIの活用

セールスとマーケティングにおいては、CTIを顧客データの収集や活用に活かすことが重要です。クリックトゥーコール機能をウェブサイトに組み込むことで、興味を示す顧客に迅速にコンタクトを取り、コンバージョン率を向上させます。

さらに、自動通話ログ機能により、セールス担当者は直前の顧客対応内容を把握できます。この情報を元に、パーソナライズされた提案やアプローチを行い、顧客のニーズに的確に応えることができます。

CTI導入のメリット

顧客満足度の向上

CTIの活用により、カスタマーサポートが迅速かつ的確に対応することができます。スクリーンポップによるパーソナライズされた対応や、問題解決のスピードアップにより、顧客満足度が向上します。

生産性と効率の向上

自動化された通話ログや音声認識技術により、オペレーターの手動作業が削減されます。これにより、生産性が向上し、オペレーターは重要な業務に集中できます。

顧客応対品質の向上

CTIを導入することで、オペレーターは顧客の履歴や問題内容を把握し、より専門的な対応が可能となります。顧客からの信頼を得ることで、顧客応対品質が向上します。

顧客情報のセキュアな管理

CTIシステムは、顧客情報をセキュアに管理するための仕組みを備えています。SSL暗号化やアクセス制御などのセキュリティ対策により、顧客データの漏洩や不正アクセスを防止します。

CTIの種類

プレミス型CTI (On-premise CTI)

プレミス型CTIは、企業内部でCTIシステムを自社のサーバーやネットワークに設置するタイプです。企業がシステムを直接管理できるため、セキュリティやカスタマイズ性が高いという特徴があります。

クラウド型CTI (Cloud-based CTI)

クラウド型CTIは、クラウドサービスとして提供されるタイプです。ベンダーがシステムの運用・管理を行い、企業はインターネット経由で利用します。導入コストの削減や柔軟な拡張性がメリットです。

ハイブリッド型CTI (Hybrid CTI)

ハイブリッド型CTIは、プレミス型とクラウド型を組み合わせたタイプです。企業は一部の機能をクラウドで利用し、重要なデータは自社サーバーで保管することができます。システムの柔軟性とセキュリティを両立させます。

CTI対応CRMシステム

CTI対応CRMシステムは、CRMシステムにCTI機能を組み込んだものです。顧客情報の一元管理と通話データの連携により、顧客対応の効率化とパーソナライズされたサービスが実現します。

CTIと連携するシステム

CRMシステムとの連携

CTIとCRMシステムの連携により、顧客データを統合的に管理できます。通話履歴や顧客の要望に基づいて、より効果的なマーケティングやセールス活動を展開します。

ヘルプデスクシステムとの連携

CTIをヘルプデスクシステムと連携させることで、顧客からの問い合わせをスムーズに受け付け、適切な部署に転送できます。効率的な問題解決に貢献します。

Eメール管理システムとの連携

CTIとEメール管理システムを連携させることで、顧客のメールと通話情報を一元管理できます。これにより、より総合的な顧客対応が可能となります。

チャットサポートシステムとの連携

CTIとチャットサポートシステムを連携させることで、複数のチャネルを統合的に管理できます。チャットからの問い合わせを自動音声応答やスクリーンポップと連動させ、一貫性のあるサービスを提供します。

テレフォニーシステムとの連携

CTIとテレフォニーシステムの連携により、着信電話の自動応答やコールルーティングを実現します。これにより、コールセンターの効率化とスタッフの負担軽減が可能となります。

CTI導入成功のためのポイント

ニーズに合ったCTIの選定

まずは企業のニーズに合ったCTIシステムを選定することが重要です。機能や予算を考慮し、プレミス型、クラウド型、ハイブリッド型の中から最適なものを選びましょう。

スタッフのトレーニングと教育

CTIの導入後は、スタッフに対して十分なトレーニングと教育を行いましょう。システムの操作や活用方法を理解することで、効果的な活用が可能となります。

適切なデータセキュリティ対策

顧客情報を含むCTIシステムはセキュリティ面に注意が必要です。SSL暗号化やアクセス制限などのセキュリティ対策を徹底し、データの漏洩を防止しましょう。

効果的な運用と監視

CTIの運用は定期的な監視が必要です。コールレポートやデータ分析によって、システムの効果を確認し、必要な調整を行いましょう。

顧客フィードバックの活用

顧客のフィードバックを積極的に収集し、CTIシステムの改善に活用しましょう。顧客の声を取り入れることで、より満足度の高いサービスを提供できます。

おすすめのCTIシステム16選一覧

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、小規模から大規模なコールセンターに対応するクラウドCTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）プラットフォームです。従来の機能だけでなく、将来のコールセンターに必要な先進機能も柔軟に取り入れることができます。また、専門エンジニアによるサポートも提供され、長期的なパートナーシップを築くためのサービス設計がされています。CT-e1/SaaSは、高い評価と信頼を得ており、多くの大手企業が採用しています。

詳細はこちら→https://comdesign.co.jp/

Zendesk

Zendesk for Serviceは、クラウド型のコールセンターソフトウェアであり、電話によるカスタマーサポートを強力にサポートします。このソリューションは、顧客と直接対話し、個々の複雑な問題に対応するためのソリューションを提供することができます。Zendeskの統合型コールセンターソリューションでは、あらゆるチャネルと連携し、サポートスタッフは顧客情報をすばやく把握できます。また、手間なく導入ができ、通話ボタンの埋め込みや通話のモニタリングとレポートなどの機能も提供されています。

詳細はこちら→https://www.zendesk.co.jp/service/voice/

UNIVOICE ACCS/BCCS

UNIVOICE ACCS/BCCSは、コールセンターシステムであり、コールセンターに関わる全ての人に有用な機能を提供しています。クラウドで動作し、必要な機能をオールインワンで提供するため、柔軟な増席や迅速な施策の実行が可能です。また、高音質な通話やリモートワークの導入が簡単であり、オペレーターへの適切な割り振りや顧客情報の一元管理も行えます。

詳細はこちら→https://www.tramsystem.jp/ccscloud/

BizBase テレマーケティング

BizBaseテレマーケティングは、プレディクティブ搭載のコールセンターシステムであり、プレディクティブ機能により架電効率が2倍に向上します。CRMも充実しており、商談管理や顧客管理、集計機能が充実しています。このクラウド型のコールセンターシステムは、業務改善に役立ちます。また、インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、CTI/PBX連携やSFA、テレマーケティング、IVR機能も搭載されています。

詳細はこちら→https://www.friendit.co.jp/product/bizbase/

BIZTEL コールセンター

BIZTELコールセンターは、クラウド型のコールセンター/CTIシステムであり、国内での導入実績No.1を誇っています。このシステムを使用すると、本格的なコールセンターを簡単かつ迅速に構築でき、オペレーターの在宅勤務も可能です。豊富な機能と高い拡張性を備えており、インターネットとPCのみで始めることができます。導入後もセンターの運営に必要な機能を簡単に利用でき、在宅コールセンターの実現や24時間365日の電話サポートも提供されます。

詳細はこちら→https://biztel.jp/cs/

MediaCalls

MediaCallsは、オールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）です。圧倒的なコストパフォーマンスと豊富な機能を備えており、コールセンターの業務効率化を低価格で実現します。IP-PBX、CTI、ACD、レポート、通話録音などが標準装備されており、導入後も柔軟性があり、日本人の感覚に合った簡単な操作画面を提供しています。

詳細はこちら→https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

Comdesk

Comdeskは、圧倒的に使いやすいUIを持つCTIツールであり、携帯回線連携によりかけ放題の適用が可能です。これにより、固定費を削減し、架電効率を最大化することができます。また、高い音声品質と通話料の大幅削減が特徴であり、担当者への繋がり率や折り返し率も向上します。ComdeskはIP回線と携帯回線の両方を併用できる唯一のツールであり、顧客管理から架電の管理までを1つのツールで完結させることができます。導入後の実績では、売上が30%向上し、コストも70%削減されました。さらに、高精度のAIを使用して、IP回線と携帯回線の通話内容を自動で文字起こしし、Chat GPTとのAPI連携により要約も可能です。Comdeskは柔軟なインテグレーションが可能であり、多様なシステムやコミュニケーションチャネルと連携することができます。

詳細はこちら→https://comdesk.com/

AmeyoJ

AmeyoJは、通信キャリアが運営するコールセンターシステムであり、「GoodProductバッジ」および「上半期ランキング 第3位」に選ばれました。AmeyoJは、電話番号の発行、CRM導入、CTIの提供、セキュリティの問題など、コールセンターに関連するさまざまな課題をワンストップで解決することができます。AmeyoJはオールインワンの特徴を持ち、インバウンドとアウトバウンドの両方の機能を備えており、クラウドタイプで導入コストと運用コストを抑えることができます。さらに、電話番号の提供や通話料金の削減、CRM機能の共有など、多くの便利な機能も提供されています。

詳細はこちら→https://lipse.jp/ameyoj/

COLLABOS PHONE

COLLABOS PHONEは、クラウド型CTIコールセンターシステムであり、シンプルなUIと使いやすいデザインが特徴です。アフターフォローも充実しており、安心して利用できます。導入のメリットとして、秒単位の課金やスピーディーな導入が挙げられます。さらに、オールインワンの機能を提供し、多機能ソフトフォンとして利用できます。料金プランもリーズナブルであり、多くの企業や自治体で導入されています。専門の担当者が導入までの流れをサポートします。

詳細はこちら→https://collabos-service.jp/service/pbx/collabosphone/

InfiniTalk

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッドが提供するコールセンターシステムであり、豊富な機能性、操作性、拡張性を備えています。ACD、IVR、通話録音、レポート、モニタリングなど、コールセンターで必要な機能が搭載されており、顧客管理ツールやSMSサービスとの連携も可能です。InfiniTalkは、オンプレミス版とクラウド版の2つのプランがあり、短期間での導入が可能です。導入事例では、応答率の向上や業務効率の向上など、多くの企業がInfiniTalkを活用しています

詳細はこちら→https://www.jms-united.co.jp/infinitalk

CallConnect

手軽にコールセンターを始めることができます。サポート業務やインサイドセールスに最適であり、利用規約に同意して申し込みを行います。PCブラウザはGoogle Chromeのみ対応しており、お申込み内容を確認後にログイン情報が送られてきます。

面倒な回線工事や設置作業は不要で、インターネット、パソコン、ヘッドセットがあれば最短即日で利用を開始できます。顧客満足度や成約率を向上させるために、通話メモや録音データを活用して応対品質を改善することができます。指標管理の手間を削減し、チームやメンバーごとに成果を可視化することも可能です。

さらに、様々なクラウドサービスと連携して情報の管理や共有を簡単に行い、生産性を向上させることもできます。成長企業で利用されており、14日間の無料トライアルでProプランを試すことができます。

詳細はこちら→https://www.callconnect.jp/

Mostable

Mostableはクラウド型のCTIシステムであり、アウトバウンドコールに特化しています。Mostableの導入により、通話費の削減やオペレーターの負担軽減、業務効率の向上などの実績があります。Mostableは現場の声に応えた豊富な機能を備えており、コールセンターの運営において必要不可欠なシステムとなっています。

詳細はこちら→https://mostable.synergy-corp.jp/

Media-CTI

Media-CTIは、通信回線から外部連携まで包括的なコールシステムを提供しています。お客様の業務に合わせた開発が可能であり、パッケージ製品では対応できない要望にも対応します。また、お客様主導のシステムであり、柔軟性とカスタマイズ性があります。さらに、導入後のサポート体制も充実しており、長期的な目線でお客様の利益を支え続けます。

詳細はこちら→https://www.media-cti.com/

MiiTel

MiiTelは、IP電話や録音、文字起こし、音声解析を1つのツールで提供しています。MiiTelの音声解析システムはAIを利用し、話し方の解析や通話内容の文字起こしを行います。このツールは営業やコールセンターなどで活躍し、オフィスでも在宅でも同じ番号で通話ができます。

詳細はこちら→https://miitel.com/jp/

EverCall

Ever Callは多機能CTIシステムであり、顧客管理のスムーズ化や通話数の増加などの効果をもたらします。Ever Callはクラウドシステムであり、複数の拠点を一括管理し、集計や通話録音の確認も可能です。初期費用は無料であり、縛り期間もなく、業界最安値で提供されます。Ever Callにはオートコール機能のEVER CATCHがあり、時間短縮と有効な接続数の向上を実現します。さらに、コール数や獲得率などを分析するための集計機能も備えています。Ever Callは電話業務のさまざまな課題を解決するための効果的なツールです。

詳細はこちら→https://ever-call-sys.com/

pickupon

pickupon（ピクポン）は、通話内容を録音しテキスト化し、要点をチームのワークスペースに自動的に入力するAI IP電話サービスです。電話のやり取りが可視化されるため、リモートワークにも便利であり、CRMやSFAへの入力漏れを防ぎます。pickuponを使用することで、架電後の事務作業の工数を削減し、顧客とのやり取りや課題感をチーム全体で共有できます。また、マネージャーは競合に先駆けて戦略を立てることができ、開発の優先順位も変更することができます。

詳細はこちら→https://pickupon.io/

まとめ

この記事では、CTIとはコンピュータ電話統合の略であり、ビジネスにおいて電話通信とコンピューターシステムを一体化する技術です。CTIの主要機能や目的別活用法、導入のメリット、種類、連携システムについて解説しました。

CTIは顧客満足度の向上や生産性の向上など、ビジネスに多くのメリットをもたらします。カスタマーサポートにおいては、スクリーンポップや自動音声応答によって迅速で質の高い対応を実現します。また、セールスとマーケティングでは、顧客データの統合と分析を通じてターゲティングされたアプローチが可能となります。

CTIの導入成功のためには、適切なシステムの選定、スタッフのトレーニング、セキュリティ対策、効果的な運用と監視、顧客フィードバックの活用が重要です。

これらを踏まえると、CTIは近年ますます重要性が高まっており、ビジネスの競争力を強化する上で欠かせないテクノロジーと言えるでしょう。