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最終更新日:2022/09/27

チャットボットとは?徹底解説|基礎知識や最新導入事例

チャットボット(chatbot)とは、インターネットを利用したリアルタイムのコミュニケーションを、ロボットが人間の代わりに処理するという「自動会話プログラム」のことです。この記事をご覧になっている方も、これまで、LINEの公式ボットや購入した商品のお問い合わせなどで、ロボットと会話をした経験があるのではないでしょうか?

この記事では、近年身近になってきているチャットボットについての基礎知識を紹介し理解を深め、さらに、チャットボットでどのような課題が解決できるか、最新の導入事例と共に紹介していきます。

チャットボットとは

近年はAIと自然言語処理技術の発展により、問い合わせ対応やマーケティング支援で利用され、顧客と従業員・ユーザーと企業のコミュニケーションツールとして期待されています。

チャットボットを導入することで、時間外の問い合わせに対応可能になり、対応可能な人数や時間の制限がなくなるため、業務の効率化を図ることができます。

チャットボットの種類2つ

このように非常に便利なチャットボットですが、チャットボットには大きく分けて2つの種類があります。本章では、メリット・デメリットと共に紹介していきます。

AI搭載型

AI搭載型のチャットボットは、AIが機械学習した過去の会話ログをもとに、ユーザーが入力した問い合わせの文章を理解し、統計的に正解である可能性が高い回答を選ぶことができるチャットボットです。

このタイプのチャットボットは主に問い合わせ対応に適しています。

メリット

  • 問い合わせ(会話)が多いほど学習量が増え、回答の精度が向上する
  • AI非搭載型よりも高度・広範囲の問い合わせに対応することができる
  • オペレーターなど、人的コストの削減ができる

デメリット

  • 事前に、AIにデータを学習させる必要がある
  • 難易度の高い質問への回答や、自然な会話ができるようにするためには膨大なデータのインプットが必要になる
  • 誤った機械学習により、不適切な回答や会話を行うようになるリスクがある

AI非搭載型(シナリオ型・ルールベース型)

AI非搭載型のチャットボットは、事前に作成したシナリオをもとに、ユーザーに複数の選択肢を表示し、ユーザーが選択肢を選ぶ、という流れを繰り返すことで、適切な回答を導き出すチャットボットです。

このタイプのチャットボットは、主に問い合わせ対応やマーケティング支援、社内のヘルプデスクなどに適しています。

メリット

  • AI搭載型よりもコストが低い
  • 事前学習は不必要で、想定されるシナリオさえ用意すればすぐに運用できる
  • 「システムや機器のトラブル対応」「操作方法」など頻繁に問い合わせがある内容に対応できる

デメリット

  • ユーザーからの質問を想定して回答を準備しているため、選択肢にない複雑な質問への回答ができない
  • シナリオ作りおよびメンテナンスには時間とコストがかかる

さらに4つの対応形式に分けられる

前章では、チャットボットにはAI搭載型とAI非搭載型の2種類に大きく分けられることを紹介してきましたが、そこからさらに4つの対応方式に分けられます。

本章では、AI搭載型の対応方式である「ログ型」、AI非搭載型の対応方式である「辞書型」「選択型」「辞書型&選択型」について紹介していきます。

ログ型(AI搭載型)

ログ型は、AIが過去の会話データを蓄積し学習することで、質問に対して最も適切な回答を提示するタイプのものです。ユーザーとの会話データが多ければ多いほど、対応精度の向上を見込むことができ、難易度の高い質問への回答や、自然な会話をすることも可能です。しかし、あらかじめ膨大なデータを学習させる必要があるため、手間・時間・コストがかかることを把握しておきましょう。

辞書型(AI非搭載型)

辞書型は、事前にキーワードになる単語とその単語が使用された場合に想定される回答を辞書データとして登録し、データが対応する範囲内で質問に回答するタイプのものです。

例えばユーザーが「サービスの申し込みをしたい」と入力した場合、まず「サービス」「申し込み」などの単語に分解して解析します。そして適切な回答を判断して、「新規で申し込みをしたい」「登録変更の申し込みをしたい」「解約の申し込みをしたい」などの選択肢を提示し、予め作成してある解決ページに誘導することができます。

このように、質問が定型的で単語によって回答が予測できる場合に有効ですが、事前に多くの単語を辞書に登録する必要があります。

選択型(AI非搭載型)

選択型は、事前に作成したシナリオに基づいてチャットボットからユーザーに選択肢を提示し、ユーザーが当てはまるものを選択する、といった流れを繰り返すことで、適切な回答を導き出すタイプのものです。ユーザーが質問を入力する手間や、オペレーターが同じような質問を何度も電話で対応するなどの手間を削減できますが、辞書型と同様にシナリオ設計、回答準備に時間がかかります。

辞書型&選択型(AI非搭載型)

辞書型&選択肢型は、辞書型と選択肢型の機能を併せ持つハイブリッド型で、ユーザーや問い合わせ内容によってチャットボットを使い分け、ユーザーの利便性向上を図ることができるタイプのものです。両方のメリットを持ち合わせているため使い勝手がよく、この対応方式を採用しているサービスも多いですが、両方のデメリットも持ち合わせているため、メリットとデメリットを把握しておく必要があります。

チャットボット導入のメリット・デメリット

前章では、チャットボットにはAI搭載型である「ログ型」とAI非搭載型である「ログ型」「辞書型」「選択型」「辞書型&選択型」に分けられ、それぞれメリットとデメリットを持つことがわかりました。

本章では、AI搭載型・AI非搭載型関係なく、企業がチャットボットを導入することで得ることができるメリットと注意点としてデメリットを確認していきましょう。

メリット

・業務効率化できる

カスタマーサポートや社内のヘルプデスクなどの問い合わせの対応をしていると、寄せられる問い合わせ内容のほとんどが、毎回同じようなものだったり、簡単に解決できるものだったりします。チャットボットを導入すれば、よくある質問に対してあらかじめ回答を用意しておくことができるため、オペレーターの負担を減らすことができ、対応時間の短縮も期待することができます。

・迅速な対応が可能になる

従来の人手の対応では、時間外の問い合わせや回線を超える量の問い合わせに対応することができず、機会損失となっていました。しかし、チャットボットを導入することで24時間365日、ユーザーの問い合わせに対応することができ、ユーザー満足度の向上が見込めます。

・マーケティング支援にもなる

チャットボットといえば問い合わせ対応というイメージが多いですが、マーケティング支援でも活躍することができます。

例えば、チャットボットが導入されているショッピングサイトでは、チャットボットがショッピングをしているユーザーの動きを見計らって「何かお困りですか?」などと画面上に表示させたり、会員情報・購買履歴などのデータを収集して分析することで、趣味・施行に応じた関連商品を勧めたりすることもできます。

このように時間をかけて運用しデータを蓄積していくことで、Web上での売上アップなど、マーケティング支援をすることも可能です。

デメリット

・準備期間が必要

チャットボットを導入し、精度の高い回答や自然な会話を続けるためには準備期間が必要不可欠です。AI搭載型であれば、膨大な量の会話ログデータを蓄積する必要があり、AI非搭載型であれば、シナリオ作成のために想定される質問や単語を登録する必要があります。また、チャットボットのタイプによっては準備期間が終了し導入した後も、商品やサービス内容などの変化に応じてメンテナンスをし、アップデートしていく必要があります。

・長文の質問や業界用語が苦手

現在普及しているチャットボットのほとんどがAI非搭載型であり、予め作成されたシナリオにもとづいて回答をするため、何行にもわたる長文の質問や業界特有の用語などへの回答は得意ではありません。また、AI搭載型のチャットボットは自動学習していきますが、データが少ないと誤った回答を導いてしまうため注意が必要です。

・ユーザーが少ないと損をする可能性が高い

チャットボットの導入・運用にはコストが発生します。そのため、ユーザーからの自社サービスへの問い合わせが、人手だけでは対応できないほどの件数がなければ、収益化に至ることができません。チャットボットの導入を考える際は、自社のサービスの「効率化」だけでなく「収益化」することができるかという点も考慮するとよいでしょう。

チャットボットの導入事例

ここまでチャットボットのタイプやメリット・デメリットについて紹介しましたが、具体的に何ができるのか、どのようなシーンで活用できるのか、導入後のイメージが湧かないという方も多いでしょう。

そこで本章では、チャットボットを導入した企業の事例を紹介していきます。また、具体的な効果についても数字で分かるため導入後の成果基準としてどれくらいの数字を見込めれば良いか参考になるでしょう。

1.【株式会社サカイ引越センター】カスタマーサポート&業務効率化

株式会社サカイ引越センターは、顧客の引越をサポートする貨物輸送運輸業者(引越業者)で、6000名以上の従業員をもつ会社です。時代に合わせた仕組みづくりを図るため、2020年に、社内問い合わせ用チャットボットと顧客専用チャットボットとして、「Support Chatbot」を導入しました。

課題

社員数の増加、会社規模の拡大に伴い社内外の電話対応が増加。そこで、電話対応もメンテナンスも“属人化させないツール”の導入が急務となっていた。

解決策

よくある問い合わせを集約し、適切なチャットボットを設計。それぞれの部署の担当者が回答を追加・修正でき、メンテナンスを属人化させずに運用!

成果

定型的な問い合わせが減少し、サポートチャットボットに即時回答できる環境を整えることで、問い合わせる側と受ける側の双方でストレスの軽減と作業効率の向上を実現!

出典:問い合わせる側のストレス軽減&利便性向上と、問い合わせ対応業務の効率化。その両方を実現するサポートチャットボット活用術!(株式会社サカイ引越センター) – ユーザーローカル人工知能チャットボット 導入事例

2.【株式会社バルクオム】Webマーケティング

株式会社バルクオムは、メンズスキンヘア・ヘアケア製品を中心に販売するメンズスキンケアブランド会社です。化粧品事業の拡大に向け、LINE広告の「友だち追加」とチャットボットを活用した会話広告「fanp」を組み合わせた、顧客の購買意欲を高めるためのマーケティング活動を行っています。

課題

  • 幅広いユーザーに訴求するため、デジタル広告による接触機会を増やしたい
  • 広告接触をきっかけにユーザーとコミュニケーションを深め、エンゲージメントとコンバージョン率を向上させたい

出典:CPAが257%改善!LINE広告とチャットボット活用によるナーチャリング施策|LINE for Business

解決策

  • 友だち追加を通じて自社のLINE公式アカウントの友だちを獲得
  • チャットボットを活用した会話広告fanpを通じて獲得した友だちとのコミュニケーションを深め、商品購買につなげる

出典:CPAが257%改善!LINE広告とチャットボット活用によるナーチャリング施策|LINE for Business

成果

  • 友だち追加での定期購入のCPAが、過去に行ったインフィード広告配信時と比較して257%改善
  • 潜在ユーザーとして多くの友だちを獲得できたことで、長期的なエンゲージメント施策が考えられるようになった

出典:CPAが257%改善!LINE広告とチャットボット活用によるナーチャリング施策|LINE for Business

3.【メーカーズシャツ鎌倉株式会社】Web接客

メーカーズシャツ鎌倉株式会社は、シャツ専門店の会社です。コロナウイルスの感染拡大に伴い、店頭へ足を運ぶ顧客が減少したことから、2020年4月、有人チャットで接客を行うサービスを開始しました。営業時間中はスタッフが対応、時間外はチャットボットが自動対応を行うという、ハイブリッド型の運用を「sinclo」で行っています。

課題

「AIは『ストライプ柄のシャツには無地のネクタイを』と提案することはできても、『3センチのピッチのストライプ柄には5センチのピッチのストライプ柄のネクタイを合わせるとクールですよ』と提案することはできません。私たちは店頭と変わらないレベルの接客を実現したいと考えていたので、AIではなく有人で対応する必要がありました。」

出典:ECサイトのCVRが約1.5倍アップ!! 店頭レベルの接客をWebチャットで実現! | 導入事例 | チャットボットsinclo

解決策

チャットコンシェルジュと名付けた有人チャットのサービスを開始した。業時間中はスタッフが対応し、時間外はチャットボットが自動対応を行う、ハイブリット型の運用を行っている。

出典:ECサイトのCVRが約1.5倍アップ!! 店頭レベルの接客をWebチャットで実現! | 導入事例 | チャットボットsinclo

成果

オンラインショップの売上比率は23.6%からコロナ禍以降は42.9%にまで増え、ピーク時にはチャットで1日100〜200件の問い合わせが寄せられた。チャットで製品の魅力を伝えたり、購入方法を説明したりできるようになったことで、CVRは約1.5倍に上昇した。

出典:ECサイトのCVRが約1.5倍アップ!! 店頭レベルの接客をWebチャットで実現! | 導入事例 | チャットボットsinclo

4.【株式会社丸山珈琲】CVR改善

株式会社丸山珈琲は、コーヒー豆の販売や卸売、喫茶店営業などを行う会社です。オンラインショップの売上向上を目標として、ユーザーデータを取得・分析・活用できる機能を持ち合わせた「SYNALIO」というチャットボットを導入しました。

課題

一つ目は、お客様がお好みのコーヒーを選びやすい導線を作ることです。弊社が扱っているコーヒーには随時約40以上の銘柄があります。新規のお客様の場合、その中からお好みの味をお客様ご自身で選ぶのはハードルが高く、実際に「選ぶのが難しい」というお声もいただいていました。

二つ目は、受注センター(カスタマーセンター)の対応業務を軽減することです。こちらは、送料や決済方法に関する細かなお問い合わせのお電話をいただくことが非常に多かったためです。

出典:株式会社丸山珈琲様・活用事例インタビュー | チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」

解決策

選択型のチャットボット「自分に合ったコーヒー診断」を弊社のバリスタと作成。

また選択肢だけでなく、お客様が自由に入力できる箇所を会話の中に設置。

参考:株式会社丸山珈琲様・活用事例インタビュー | チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」

効果

導線改善を行ったことにより、直帰率が5%も下がりました。また、コンバージョンに至ったお客様の約4分の1はSYNALIOで会話をされてからご購入いただいています。コンバージョン率でいうと、約3%向上しました。非常に効果が大きいと感じています。

出典:株式会社丸山珈琲様・活用事例インタビュー | チャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」

問い合わせ対応の自動化やCVRの向上にはチャットボットを

チャットボットについての基礎知識と導入事例を合わせて紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか?この記事を参考に、チャットボットを導入をするべきか検討していただけると幸いです。

また検討した結果、「導入したい!」と思った方には、こちらの「チャットボット比較記事」もおすすめしています。

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