LearnO

課題・導入背景

オルビス株式会社の​コールセンターでは​150人近い​スタッフが​働き、​新規の​お客様やリピーターから​1日に​1,000〜3,000件の​電話を​受けています。​声だけで​お客様と​向き合う​仕事の​ため、​発声や​口調、​年齢に​合わせた​話し方は​集合研修で​教え、​一つ​ひとつの​商品知識、​美容の​知識、​キャンペーンや​プロモーションの​情報は​机上研修で​学びます。​課題は、​机上研修で​学んだ​内容を​どう​定着させ、​各自の​弱点を​どう​補うかでした。​オペレーターは​30歳から​50歳くらいの​女性が​中心で、​定年延長で​働く​方も​おり、​パソコン操作が​得意でない方も​少なく​ありません。​問い​合わせの​量は​カタログ送付や​キャンペーンの​時期で​波が​あり、​忙しい​時期にも​学習を​続けられる​仕組みが​求められていました。

解決策

オルビス株式会社は、​インターネットが​苦手な​人でも​使いやすい​ことを​条件に​LearnOを​選びました。​画面の​構成が​分かりやすく、​ボタンの​位置が​目に​入りやすく、​色使いが​落ち着いている​ため、​触っている​うちに​操作を​覚えられると​現場から​評価されています。​仕事の​合間に​受講できるよう、​回答の​制限時間を​長くして​ほしいと​Mogic株式会社に​依頼し、​システム側で​改善して​もらいました。​教材は​すべて​社内で​制作しています。​オペレーター業務の​モニタリングや、​お客様対応で​配慮すべき点、​質問の​傾向、​電話の​口調と​いった​現場から​上がる​事例を​もとに​問題を​作り、​机上研修の​補足と​復習を​中心に​配信しています。​忙しい​時期は​eラーニングだけで​研修を​完結させる​こともあります。

結果

机上研修の​内容の​定着と​弱点の​克服に​LearnOを​使い、​効果測定まで​行う​運用が​1年半ほど​続いています。​中断しても​次の​問題から​再開できる​ため、​コールの​合間の​隙間​時間に​受講できると​好評です。​対面研修後の​理解度確認は​紙から​LearnOの​アンケートに​切り​替え、​結果を​そのまま​Excelに​書き出せるので、​集計の​転記作業が​なくなり工数が​明らかに​減りました。​アンケート機能は​研修以外にも​広がり、​お客様対応で​気づいた​ことを​記述式で​日常的に​集めたり、​新商品体験会への​参加希望を、​出勤日や​時間が​異なる​オペレーター全員に​一度に​尋ねたりしています。​空き時間に​周囲を​気に​せず​答えられる​ため、​回答率と​参加率は​以前より​上がっています。