製品を導入することになった背景

ChatPlusを導入したのは2017年で、その背景には日常的にさまざまなWebサービスを使っている中で、チャットツールを導入しているサイトを目にし、その便利さを感じたことがあったとされています。特に、Web上の分かりやすい場所に、適切なサポートページのURLを案内するのに最適なのはチャットツールではないかと考え、ChatPlusの導入を検討することとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

株式会社ベンチマークジャパンでは、導入前に週100件以上、月500件ぐらいのメールでのお問い合わせ対応業務が発生していたとされています。その結果、当時のメンバーがお問い合わせ対応に掛かりきりになってしまう状態を課題として感じていました。また、お問い合わせの8割以上はWebサイトのサポートページをご案内すれば解決する内容であり、そのような内容のお問い合わせに対しては、Webサイトの目立つ場所に情報を設置すれば解決すると考えていました。

導入前の課題に対する解決策

ユーザーや検討中の方々のお問い合わせにかかる手間や負担を減らし、回答までのタイムラグを短くし、利便性を向上したいという課題を感じていました。最初は検索BOXの設置を考えていましたが、価格が高いことやユーザーの行動としてキーワードを想定しなければならないという負担が生じるため、ナビゲーションやボタンのクリックの方が利便性が高いと考え直しました。その結果、ChatPlusを選択することとなりました。

製品の導入により改善した業務

ChatPlusを導入した結果、日々のお問い合わせ数が約50%程度減少し、これは簡単なお問い合わせをChatPlusが対応してくれたものと考えられます。メンバーもお問い合わせ対応が減り、余裕ができた時間をFAQページのコンテンツ充実やサポートセミナーの開催などに充てることができるようになりました。また、チャットボットをクリックした方の3～5％が資料請求をしており、新規顧客に対するプロモーションとしてもChatPlusは大きな役割を果たしています。