製品を導入することになった背景

無添加化粧品や健康食品、サプリメントなどを取り扱う株式会社ファンケルは、定期サービスの導入に伴い、問合せ数が急増しました。当時、問合せ窓口は電話とメールのみで、全て有人で対応していたため、人員不足が慢性的に発生していました。この状況を改善するため、ECサイト上のFAQページのリニューアルやサイトの機能拡充を進める中で、チャットボットの導入を検討することとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

株式会社ファンケルは、2015年に「健康・得楽便」という定期購入サービスを開始しましたが、その導入と同時に、サービスに関する問合せ数が急増しました。問合せ窓口は電話とメールのみで、全ての対応を有人で行っていたため、人員不足が慢性的に発生していました。このため、お客様からの問合せに迅速に対応することが難しくなっていました。

導入前の課題に対する解決策

株式会社ファンケルは、人手に頼らずに応対ができるカスタマーサポート環境の構築の必要性を感じ、チャットボットの導入を検討しました。導入以前のFAQページには既にチャットボットが設置されていましたが、問合せ数の削減には繋がらなかったため、LINE公式アカウントの活用を提案され、「AI Messenger Chatbot」を選択しました。このツールは、普段使用しているコミュニケーションツールを活用することで、お客様の自己解決の促進や問合せ数の削減を期待して導入されました。

製品の導入により改善した業務

チャットボットを導入することで、サイレントカスタマーの利用が増加しました。これは、電話よりも問合せのハードルが低く、お客様が気軽に問合せできる環境が整ったためです。また、コロナ禍における対応として、マスクの販売を開始した際にも、チャットボットが多く利用され、CXの低下を最小限に留めることができました。株式会社ファンケルは、チャットボットの導入により、24時間いつでもどこでもお客様の問題を解決できる環境を目指しており、これがチャットボットの最大の強みと考えています。