製品を導入することになった背景

SNS利用の浸透により、子どもたちの電話離れが進行していました。特定非営利活動法人チャイルドライン支援センター様は、この状況を懸念し、相談窓口として電話以外の手段を考慮する必要があると感じました。イギリスのチャイルドラインがチャット相談を実施していたことを参考に、チャットボットの導入を検討することとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

子どもたちの電話離れが進行している中、相談窓口としての電話の限界を感じていました。メールを使用するとタイムラグが発生するため、即時性のあるコミュニケーション手段としてのチャットボットの導入が求められていました。

導入前の課題に対する解決策

さまざまなチャットボットツールの中から「GENIEE CHAT」を選択しました。この選択の背景には、Chamo社からの社会貢献活動の一環としての提供提案がありました。導入時の担当者の対応が親切であったことも選定の理由として挙げられます。現在、全加盟団体17団体で、一日平均160名の利用者に対応しています。

製品の導入により改善した業務

「GENIEE CHAT」の導入により、電話が苦手な子どもたちや、発語が難しい障害を持つ子どもたちとのコミュニケーションが可能となりました。2018年のチャット訪問件数は2万5千件でしたが、2019年には6万件に増加しました。コロナ渦の中で電話受付を縮小せざるを得なかった時期でも、チャットを通じての対応が可能であり、多くの子どもたちのサポートが継続できました。