製品を導入することになった背景

「お客さま基点」をベースとした「フコク維新」プロジェクトを展開する富国生命保険相互会社（以下、富国生命）は、お客さまの声の社内共有と有効活用を目指していました。しかし、営業担当や店頭窓口、コールセンター、アンケートなどから集まるデータは膨大で、効果的な分析に時間がかかりすぎる問題がありました。この課題を解決するため、日立ソリューションズ東日本のテキストマイニングシステム「CoreExplorer」の導入を決定しました。

導入前に企業が抱えていた課題

富国生命は、お客さまの声を社内で共有・活用し、最良のサービスを提供することを目指していました。特に、コールセンターや店頭窓口からのお客さまの声のデータベース化が進められていましたが、これらの情報は紙ベースで蓄積されており、全社的な共有・活用には限界がありました。また、社内に蓄積されているお客さまの声を効率的に活用する方法を模索していました。

導入前の課題に対する解決策

富国生命は、テキストマイニングツールの開発企業4社を候補に検討を開始しました。その中で、日立ソリューションズ東日本の「CoreExplorer」が、操作性とコンサルティングの面で優れていると判断されました。また、日立製作所の基幹システムとの連携や、サポート体制と実績も評価され、この製品の導入が決定されました。

製品の導入により改善した業務

「CoreExplorer」の導入により、富国生命はコールセンターからのお客さまの声を効率的に分析することができるようになりました。また、窓口に対する不満を吸い上げ、それをサービスの改善に活かす取り組みも進められました。例えば、駐車場に関する不満を解消するための施策が実施され、その結果、お客さまの満足度が向上しました。さらに、他部門からの分析依頼にも対応し、お客さまの声の有効活用がさらに広がっています。