製品を導入することになった背景

ソフトバンク株式会社では、各ショップからの質問対応を電話で行っていましたが、待ち時間の長さや電話の繋がりにくさが課題となっていました。これらの課題を解決するために、ビジネス版LINE「LINE WORKS」を導入し、チャット対応を開始することにしました。

導入前に企業が抱えていた課題

企業は、各ショップからの問い合わせ対応において、電話を利用していましたが、これには待ち時間が長いという問題がありました。また、電話が繋がりにくいという課題も抱えていました。

導入前の課題に対する解決策

これらの課題を解決するために、ソフトバンク株式会社は「LINE WORKS」を導入し、電話よりも迅速に返答が可能なチャット対応を開始しました。さらに、サービス内容の改善のために、問い合わせの内容や回答までの所要時間を統計データとして蓄積するために、hachidoriが提供する「hachidoriOPERATOR」も導入しました。

製品の導入により改善した業務

製品の導入により、アバンダンコールがなくなり、応答率が向上しました。また、電話対応と比較して平均処理時間が60秒短縮され、顧客サービスの質が向上しました。これにより、オペレーターの定着率を高める効果も期待されています。