製品を導入することになった背景

1964（昭和39）年に設立され、埼玉県草加市にキャンパスを構える獨協大学様は、外国語学部、国際教養学部、経済学部、法学部の4つの学部を持ち、学問を通じての人間形成の場として、実践的な外国語教育や少人数制のゼミナール教育を行っています。学生や教員、保護者、卒業生、企業など、関係者が多岐にわたり、それぞれからの問い合わせが絶えません。特に学生からの問い合わせが多く、コロナウィルスの影響で対面対応が難しくなり、メールや電話の問い合わせが急増しました。このような背景から、問い合わせ対応の効率化を目指し、チャットボットの導入を検討することとなりました。

導入前に企業が抱えていた課題

獨協大学様は、学生や教員だけでなく、保護者や卒業生、企業といった多岐にわたる関係者からの問い合わせに対応していました。特に学生からの問い合わせが多く、内容によっては各セクションで対応が必要でした。しかし、コロナウィルスの影響で対面での対応が困難となり、メールや電話での問い合わせが増加。この増加傾向は継続すると予想され、問い合わせ対応の負担が増大していました。

導入前の課題に対する解決策

問い合わせ対応の負担軽減を目的に、チャットボットの導入を検討。複数のチャットボットを比較検討した結果、ラクスが提供する「チャットディーラー」を選定。選定の理由として、メールディーラーとの連携、1つの契約で複数環境が利用可能であり、コストパフォーマンスが良い点、そしてデータセンターが国内にあることからセキュリティの観点も満たしていたためです。これにより、問い合わせの初回受付にチャットボットを活用し、定型的な問い合わせへの回答を効率化する方針を採用しました。

製品の導入により改善した業務

チャットディーラーの導入後、獨協大学様では問い合わせ対応件数が30％以上削減され、部署によっては5分の1まで削減されるなどの効果が見られました。特にキャリアセンター事務課では、問い合わせ件数が従来の3分の1に減少。教育研究支援課では、昨年の同時期に比べて問い合わせが大幅に減少しました。これにより、他の業務に注力する時間が増え、全体の業務効率が向上しました。