製品を導入することになった背景

KDDI株式会社は、DDI、KDD、IDOの合併により2000年に発足しました。一般消費者向けの「au」「UQ」「povo」ブランドを展開し、さまざまな場所での快適なネットワーク体験を提供しています。また、法人向けにも、KDDIグループの技術やノウハウを活用して、5G/IoT時代のビジネスをサポートしています。このような背景の中、KDDIで扱う商材の「お客さまへのご請求や料金収納に関する各種オペレーション依頼」に関する社内問い合わせ対応の効率化が求められていました。

導入前に企業が抱えていた課題

KDDI株式会社では、auスマートフォン・携帯電話、auひかりなどのインターネット回線、auでんきなどの商材を扱っており、これらの商材に関する「請求書発行」や「入金確認」の業務が日常的に行われています。その中で、請求書の金額修正などの問題が生じた際、コールセンターや営業部門からビリングサービス部への問い合わせが頻発していました。社内のイントラサイトにはFAQが掲載されていましたが、更新のタイミングや導線の問題で、多くの社員が回答を見つけられずに問い合わせをしていました。

導入前の課題に対する解決策

KDDI株式会社は、問い合わせ対応の効率化を目指して、チャットボットの導入を検討しました。展示会で「チャットディーラー」の情報を得た後、他部署でのAIチャットボットのトライアル導入の結果を踏まえ、チャットディーラーの機能やコストの面でのメリットを評価しました。その結果、チャットディーラーの導入が決定されました。導入後の設定作業は、社員が要件定義を行い、技術派遣スタッフが実施しました。

製品の導入により改善した業務

チャットディーラーの導入により、問い合わせ対応の時間は減少傾向にありますが、明確な効果を示すことは難しい状況です。しかし、ビリングサービス部が平日のみの稼働である一方、コールセンターやauショップなどは曜日を問わず稼働しているため、土日のタイムリーな返答が可能となったことは大きな効果と言えます。また、チャットボットのメンテナンスのしやすさやFAQとの差別化が実感されています。