チャットボットの導入事例10選｜導入前の課題や導入後の効果を紹介

最終更新日：2023/06/10

執筆者

デジタル化の窓口編集部

株式会社クリエイティブバンク

『デジタル化の窓口』は、この国のデジタル課題「2025年の崖」に備えるため2022年にサービスをスタートしました。1,500以上のIT製品、4,000以上の導入事例を掲載し、特長・選び方を分かりやすく整理して解説することで、自社に最適な製品・サービスを見つけるお手伝いをする紹介サービスです。

本記事では、企業がチャットボットを導入することで、どのような効果を得られたのかについて紹介します。導入した企業の業種と規模を確認し、導入前の課題から改善の施策、導入後の効果を知ることでチャットボットを導入する際の参考にしましょう。

導入事例1：富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
（導入製品：サポートチャットボット）

アナログチャネルを脱却しデジタル接点を10倍に！チャットボット×User Insightを活用しコンタクトセンターDX化に成功！効率的な改善でFAQセルフ解決率17.3%向上、PV2.8倍、CV率25.6%向上を実現！

※出典：アナログチャネルを脱却しデジタル接点を10倍に！チャットボット×User Insightを活用しコンタクトセンターDX化に成功！効率的な改善でFAQセルフ解決率17.3%向上、PV2.8倍、CV率25.6%向上を実現！（富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社） – ユーザーローカル人工知能チャットボット導入事例

業種	企業規模
ビジネスサービス	1001名以上

導入前の課題

弊社のお問い合わせ窓口は主に電話であり、デジタルチャネルの対応が不十分であることが課題でした。電話の利用率が高く、特にピーク時や営業時間外においては電話がつながりにくくなることが問題となっていました。

改善の施策

デジタルチャネルを確立するために、サポートチャットボットの導入を決定しました。その理由は、操作が手軽であり、高度な分析機能を備えていたからです。導入により、お問い合わせの回答内容を修正・追加することが容易になりました。

導入後の効果

チャットボットの利用率は大幅に向上し、平均利用数は10倍以上に増加しました。サポートチャットボットの回答に即時反映することで解決率が向上し、お客様の利用率にも直結しました。また、チャットボットを活用したデータ分析により、FAQセルフ解決率は17.3%向上し、ページビューは2.8倍に増加し、コンバージョン率も25.6%向上しました。さらに、User Insightの導入により、FAQの利用率と解決率の向上にも成功しました。

導入した製品：サポートチャットボット

サポートチャットボットの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/27995/

サポートチャットボットの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=27995

導入事例2：ダイキン工業株式会社
（導入製品：CAIWA Service Viii）

AIチャットボットViiiを社内イントラホームページにご導入いただいたダイキン工業株式会社様にお話を伺いました。

※出典：ダイキン工業株式会社様導入事例詳細 – イクシーズラボオフィシャルサイト

業種	企業規模
製造	1001名以上

導入前の課題

ダイキン工業株式会社は、社内ヘルプデスクとしての役割を果たすために、メールやネットワーク関連の設定や不具合に関する社員からの問い合わせ対応に取り組んでいました。しかし、問い合わせに対応するための電話応対工数が多く、社員の情報探索にかかる時間も長くなっていました。また、ユーザーの要望を的確に把握することも困難でした。

改善の施策

ダイキン工業株式会社は、AIチャットボットViiiを導入することで、問い合わせ対応の工数削減と社員の情報探索時間の短縮を目指しました。自社での運用が可能な点を重視し、CAIWAプラットフォームによるチャットボットの構築やメンテナンスの容易さが決め手となりました。ユーザー要望を見える化することも目指しました。

導入後の効果

AIチャットボットViiiの導入により、問い合わせ対応の工数が削減されました。また、ログを通じて質問内容が把握できるようになり、重点的に対応が必要なジャンルのFAQを絞り込むことができました。これにより、対応品質の改善にもつながりました。現在、チャットボットは1日に100件以上の問い合わせに対応し、正答率は85%となっています。これは、単に質問にヒットしただけでなく、問題がきちんと解決された割合を示しています。

導入した製品：CAIWA Service Viii

CAIWA Service Viiiの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/30658/

CAIWA Service Viiiの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=30658

導入事例3：株式会社わかさ生活
（導入製品：hachidori Assistant）

株式会社わかさ生活様
※出典：株式会社わかさ生活様 | hachidoriの導入事例 | hachidori（ハチドリ）| プログラミング不要のチャットボット開発ツール

業種	企業規模
その他	101名-300名

導入前の課題

2017年からわかさ生活は公式LINEアカウントを運用し、お客様への情報発信やコミュニケーションを行っていましたが、その活用目的やお客様のメリットが不明確でした。この課題を解決するために、わかさ生活はお客様とのコミュニケーションを深め、お悩みを解決できるツールとして公式LINEアカウントを活用することを目指しました。

改善の施策

まず、わかさ生活はチャットの機能を拡充するため、チャットボットと有人チャットを導入することを決めました。複数のチャットボットベンダーを比較しましたが、hachidoriを選んだ理由は、低コストであることと、弊社の修正要望を柔軟に受け入れてくれることでした。hachidoriのリッチメニューのタップ部分の設定数が20箇所まで可能であり、弊社の希望する使い方に合っていたため、これも導入の決め手となりました。

導入後の効果

hachidoriを導入してから、わかさ生活のLINE公式アカウントでの活動において、リッチメニューの活用が増えました。リッチメニューのタップ数は約1.3倍に増加し、リッチメニューからの売上も約2倍に向上しました。以前はLINEのメッセージ配信に頼っていましたが、リッチメニューを効果的に活用することで、お客様からのブロック数の増加という悩みも解消されました。また、チャットボット（FAQ）と有人チャットの導入により、WEBへのお問い合わせが約5%減少しました。この成果は、新形態の商品販売を開始しており、問い合わせ数が増えることが予測された中での数値ですので、大きな成果と言えます。

導入した製品：hachidori Assistant

hachidori Assistantの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/30428/

hachidori Assistantの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=30428

導入事例4：日本ビジネスシステムズ株式会社
（導入製品：Chat Dealer AI）

社内問い合わせ対応にチャットボットを活用！FAQとの違いを実感

※出典：社内問い合わせ対応にチャットボットを活用！FAQとの違いを実感｜「チャットディーラー」導入事例

業種	企業規模
IT・情報通信	1,001名以上

導入前の課題

社内のFAQサイトの更新や導線に関する問題があり、従業員が電話やメールで問い合わせを行っていました。また、FAQサイトの閲覧率も低く、問題が発生すると直接問い合わせる社員も存在しました。さらに、FAQの鮮度を維持する仕組みが不足していました。

改善の施策

これらの課題を解決するために、チャットディーラーを導入することが決定されました。導入の理由としては、チャットディーラーが機能面で問題なく、コストも低いことが挙げられます。要件定義は社員が行い、技術派遣スタッフが設定作業を実施しました。また、導入後も定期的な見直しを行い、レポート機能を活用して効果を確認しています。

導入後の効果

導入後の効果については、問い合わせ対応時間の減少や土日にもタイムリーに返答できるようになったことが挙げられます。また、チャットディーラーのメンテナンスのしやすさやFAQとの差別化を実感しています。導入前に議論されたAI-BOTと比較しても、チャットディーラーの低コストな構築と運用の利点を強調しています。

導入した製品：Chat Dealer AI

Chat Dealer AIの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/30427/

Chat Dealer AIの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=30427

導入事例5：AIQVE ONE株式会社（導入製品：chatbook）

営業責任者が考える、その時々の環境に合わせた先読みデジタルの販売戦略

※出典：営業責任者が考える、その時々の環境に合わせた先読みデジタルの販売戦略 | チャットブック

業種	企業規模
IT・情報通信	101名-300名

導入前の課題

AIQVE ONE株式会社はゲーム業界を中心にソフトウェアテストのアウトソースを行っており、顧客獲得においてはオフラインのリファラルが主な手段であったため、他の業界でのリード獲得に課題を感じていました。特にマーケティングで獲得したリードを基に売上予測を立て、計画的な営業活動を行うために、強力なリード獲得施策を求めていました。また、営業活動の属人化を解消し、顧客獲得の再現性を高めることも重要な課題と考えていました。

改善の施策

そこで、CraftChatを導入することで、営業活動の効率化と顧客獲得の自動化を実現する施策を取りました。ゲーム業界以外のリード獲得のために広告露出を増やし、流入した潜在顧客をボットによる自動接客で対応することで、費用対効果の高い顧客獲得を目指しました。さらに、CraftChatを活用してウェブ広告施策を強化し、双方向なコミュニケーションを通じて顧客獲得を効率化しました。

導入後の効果

CraftChatの導入により、顧客獲得において気軽にサポートを受けられる環境が整いました。Webマーケティングに関する相談からインサイドセールス部門の運用体制まで、幅広い業務について助言を得ることができ、大変助かっています。また、ソフトウェアテスト業界での知名度向上を目指して、オンラインセミナーやWebマーケティング施策を積極的に展開しています。CraftChat上で動画や画像を共有し、顧客との密なコミュニケーションを築く取り組みも行っており、これによって顧客との関係を深め、売上向上に貢献しています。

導入した製品：chatbook

chatbookの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/29484/

chatbookの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=29484

導入事例6：有限会社ゲットマーケット開発
（導入製品：GENIEE CHAT）

会員登録数アップと問い合わせ対応の工数7割削減を同時に実現

※出典：ヘアモデルバンク（有限会社ゲットマーケット開発） | GENIEE CHAT | EFO対策ができるチャットボットツール

業種	企業規模
IT・情報通信	21名-50名

導入前の課題

少人数での運営による受付業務の負荷と、問い合わせ数の増加が挙げられます。顧客対応の一人称が業務パンクの可能性を引き起こし、会員登録数の目標達成に影響を与える課題となっていました。

改善の施策

改善のための施策として、リサーチの結果、低コストで効率化できる「Chamo」を導入することを決めました。このツールは設定が簡単であり、価格もリーズナブルであったため、選ばれた理由の一つです。

導入後の効果

「Chamo」の導入後、問い合わせ対応を効率化するために上位ラインのチャットボット「AI.BiS」に切り替えることが決定されました。この移行作業には1週間ほどの時間がかかり、担当者は一人で作業を進めました。移行後は電話やメールでの問い合わせが減少し、6〜7割もの問い合わせ減少が確認されました。

さらに問い合わせ対応のスピードと質が向上し、業務効率が向上しました。さらに、会員登録数も増加し、ヘアモデルバンクのビジネスに直結する結果をもたらしました。

導入した製品：GENIEE CHAT

GENIEE CHATの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/29473/

GENIEE CHATの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=29473

導入事例7：株式会社ベルパーク（導入製品：HiTTO）

人事・総務ボット「ベル助」が実現した業務効率化と新しい社内コミュニケーション

※出典：株式会社ベルパーク様の導入事例｜共通AIを搭載した社内向けAIチャットボット‐HiTTO（ヒット）

業種	企業規模
IT・情報通信	1,001名以上

導入前の課題

AIチャットボットの導入にあたり、管理部門向けに導入説明会を実施し、各グループの責任者と連携を取りながら導入プロジェクトをスタートさせました。AIチャットボットの活用に向け、人事や総務関連の質問内容を把握するためにアンケートを実施し、その結果を基にQ&Aの作成を進めました。特に人事部門はマニュアルや規定類の数が多く、回答にはドキュメントのURL情報も含める必要がありました。

改善の施策

AIチャットボットの活用を促進するために、総務人事ボット「ベル助」のプロモーションを行い、社内の認知度を向上させました。また、ベル助のキャラクターを作成し、親しみやユーモア要素を加えることで、問い合わせ対応にもプラスの効果を生み出しました。さらに、他部門との協力体制を構築するためにベル助を活用し、他部署とのコミュニケーションを活発化させました。また、メルマガを定期配信することで、ベル助の利用定着を図りました。

導入後の効果

AIチャットボットの全社公開後、質問件数が増加し、回答表示率と正答率も向上しました。特にベル助のキャラクターが親しみやすさをもたらし、他部門とのコミュニケーションが活発化しました。社内のチャットツールのアイコンにベル助を設定する社員も現れ、ベル助の名前が社内で広まるなど、コミュニケーションの活性化に寄与しました。さらに、メルマガの配信によって質問数が増加し、利用者の満足度や利便性が向上しました。また、AIチャットボットの導入により、社員が気軽に質問できる環境が整い、それによって生産性の向上にも繋がりました。

導入した製品：HiTTO

HiTTOの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/29414/

HiTTOの事例一覧はこちら→ https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=29414

導入事例8：アメリカンホーム医療・損害保険株式会社
（導入製品：PEP）

コールセンターと本社間の社内問い合わせを８％削減

※出典：アメリカンホーム医療・損害保険株式会社│PEP導入事例│PEP（ペップ）－AIアシスタント(チャットボット)

業種	企業規模
金融	1001名以上

導入前の課題

私たちの保険金支払いの管理部署では、全国のサービスセンターからの問い合わせが頻繁に寄せられています。問い合わせ内容の一部は人手では対応困難なものもありますが、多くはマニュアルを確認することで解決できます。しかしながら、類似の問い合わせが頻繁に発生しており、双方にとって非効率な状況です。この課題を改善するため、効率的な対応を目指すことが重要と考えました。

改善の施策

問い合わせに対する回答は、一部の人手でなければ対応できないものを除けば、社内イントラネットや共有フォルダ、紙など様々な場所に分散しています。この状況を一元管理するために、チャットボットを導入することを決定しました。チャットボットは、私たちの知識の格納庫（ナレッジデータベース）の役割を果たすことが期待されます。そのため、チャットボットを選定する際には、作成のしやすさとログ分析の簡易さが重要な要素となりました。また、AI-OCRやRPA、音声認識などの新しい技術にも興味を持っており、導入後にさらなる効果を追求する意欲もありました。

導入後の効果

チャットボットの導入後、全体的に電話やその他の問い合わせが約8%減少したと感じています。現在、私たちの利用者数は約250人ですが、依然として電話やメールでの問い合わせがあります。しかし、チャットボットを活用することで、問い合わせの一部については自動回答が可能であることを伝え、利用を促すようにしています。引き続き効果を高めるため、このような問い合わせに対しては、回答と同時にチャットボットでも回答が得られることを案内しています。

導入した製品：PEP

PEPの製品情報はこちら→https://digi-mado.jp/products/28951/

PEPの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=28951

導入事例9：株式会社稲葉製作所（導入製品：OfficeBot）

82%の営業担当者が取引先からの問い合わせ対応の効率化を実感！

※出典：OfficeBotを活用した、自社製品に関する知識力向上・問い合わせに対する自己解決向上の秘策とは！？ | 解決OfficeBot

業種	企業規模
製造	301名-1,000名

導入前の課題

当社では、取引先からの問い合わせ対応の効率化が課題となっていました。問い合わせ内容の多様化と複雑化が進んでおり、営業担当は増加する商品ラインナップに即座に対応しなければなりませんでした。その結果、営業から開発部門への頻繁な電話問い合わせが発生し、情報共有がうまく機能していませんでした。さらに、製品情報が複数の資料に分散しており、必要な情報を見つけることが難しく、問い合わせの増加に対応できませんでした。

改善の施策

これらの課題を解決するため、チャットボットの導入を検討しました。チャットボットを活用することで、情報の共有性が向上し、複数のマニュアルに分散している情報を統合することができると期待しました。また、チャットボットを使用した質問のログを活用することで、社員のニーズを把握し、より適切な情報提供が可能となると考えました。

導入後の効果

チャットボットの導入により、効果は期待以上でした。営業社員は外出先でもスマートフォンを使用してチャットボットにアクセスし、お客様からの質問に迅速に回答することができるようになりました。営業部門全体では、各種資料へのリンクを活用することで回答時間が短縮され、開発部門への電話問い合わせが減少しました。

さらに、チャットボットのログを分析することで、社員の知りたい情報を把握し、マニュアルや資料の改善に役立てることができました。また、新人社員の育成にも貢献し、製品知識の習得を支援するツールとしても活用されています。

導入した製品：OfficeBot

OfficeBotの製品情報はこちら→ https://digi-mado.jp/products/30664/

OfficeBotの事例一覧はこちら→https://digi-mado.jp/case/?prd_id[]=30664

導入事例10：リコージャパン
（導入製品：RICOH Chatbot Service）

チャットボット導入で働き方改革 – 問い合わせ1,000件削減

※出典：チャットボット導入で働き方改革 – 問い合わせ1,000件削減｜RICOH Chatbot Service

業種	企業規模
IT・情報通信	1,001名以上

導入前の課題

当社では組織機能の集約により業務効率化を図ってきましたが、その一環として問い合わせ対応が増加しました。電話での問い合わせが集中し、経理部は本業に集中できなくなるという課題が生じました。また、経理関連の情報が点在しており、どの資料を見れば問題が解決するのかが分かりづらいという現場からの声も挙がっていました。

改善の施策

機能集約による問い合わせ増加に対応するため、RICOH Chatbot Serviceの導入が検討されました。まず、頻繁に発生している問い合わせ内容を洗い出し、チャットボットで一次受付すべき項目を絞り込みました。その後、準備作業を簡単に行い、Q＆Aやキーワードを含むデータをチャットボットにアップロードしました。導入時には全社員への認知度向上のため、ポップアップメッセージや全社掲示板、通達文などを活用し、チャットボットの存在を周知しました。

導入後の効果

RICOH Chatbot Serviceの導入により、問い合わせ電話が大幅に削減されました。電話問い合わせは約1,000件前後減少し、その結果、約100時間分の工数削減が実現しました。また、問い合わせの統一的な入り口となったことで、答えにたどり着くまでの時間が短縮され、経理業務への集中が可能となりました。さらに、リモートワークの推進も図られ、部門内のスキル平準化や効率向上にも繋がりました。経理部全体の業務品質の向上が実感され、社員からも高い評価を得ることができました。