CTIとは？種類や主要・用途別の機能、メリット、おすすめ16製品を解説

CTI（コンピュータテレフォニー統合）は現代のビジネス環境におけるコミュニケーションの効率化を実現する重要なツールです。この記事では、その機能と利点、さらにはビジネスシーンでの具体的な活用法を包括的に探求します。導入の際の注意点や、他のビジネスシステムとの連携によるメリットも詳述します。

また、AIとの融合やクラウド化といった進行中のテクノロジートレンドがCTIにどのような影響を与えるかについても触れています。CTIの導入を検討している方、既に導入してさらなる効果を引き出したい方、そしてCTIの未来の展望に興味がある方にとって、この記事は必見の内容となっています。

CTIとは？

CTIの定義とは

コンピュータ電話統合（CTI）は、電話システムとコンピュータシステムの融合を指します。これは、コンピュータを利用して電話通話を制御し、管理する技術であり、カスタマーサービスや営業活動を効率化するための重要なツールとなっています。CTIは、着信コールの自動化、コール転送、音声応答システムなどを実現します。この技術を活用することで、企業は顧客体験の向上、業務効率の向上、コスト削減などの多大な利益を得られます。

CTIの歴史と進化

CTIの概念は1980年代に初めて提唱され、以来、その技術は飛躍的に進化してきました。初期のCTIは主に大規模なコールセンターで使用されていましたが、今日では、その適用範囲は拡大し、中小企業も含む多くの業界で活用されています。CTIは、コミュニケーションの自動化、多機能化、そしてインテリジェンスの向上を可能にし、企業が顧客との接触をよりパーソナライズし、効果的にすることを支えてきました。

CTIの種類と主要な機能

種類別のCTIの説明

CTIには主に二つの種類があります。エンタープライズCTIとコンタクトセンターCTIです。エンタープライズCTIは、組織全体のコミュニケーションを管理し、効率化するために使用されます。

一方、コンタクトセンターCTIは、顧客とのコミュニケーションを管理し、改善するために専用に開発されたシステムです。これらのシステムは、コール転送、自動通話分配、インタラクティブボイスレスポンス等の機能を提供し、それぞれのビジネス環境に適した形で効果を発揮します。

主要な機能とその役割

CTIは多くの便利な機能を提供します。自動通話分配(ACD)は、コールを適切なオペレーターや部署に自動的にルーティングします。また、インタラクティブボイスレスポンス(IVR)は、コールを受け取った際に自動応答メッセージを提供し、顧客が指定したサービスを選択できるようにします。さらに、コールスクリーニングと転送機能は、通話を特定の条件に基づいてフィルタリングまたはリダイレクトします。これらの機能は全て、顧客体験の向上と業務効率の高化を目指して設計されています。

CTIの目的別機能

カスタマーサポートにおけるCTI

カスタマーサポートでは、CTIは極めて価値のあるツールとなります。CTIを使用すると、コールセンターのオペレーターは、顧客からのコールに対応する際にその顧客の全情報をリアルタイムで閲覧できます。これにより、顧客の問題解決が迅速に行え、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。さらに、IVRや自動コール分配などの機能は、効率的なコール管理を可能にします。

セールスとマーケティングにおけるCTI

セールスとマーケティングにおいても、CTIは重要な役割を果たします。営業担当者は、CTIを使用して顧客データに基づいたパーソナライズされたアプローチを採ることができます。これにより、セールスの成功率が向上します。また、マーケティングチームは、CTIが提供するリアルタイムの顧客データを使用して、マーケティング戦略を微調整し、より効果的なキャンペーンを展開することができます。

内部通信におけるCTI

CTIは、企業の内部コミュニケーションを強化し、よりシームレスにする役割を果たします。CTIシステムは、部門間やチーム間でのコミュニケーションを容易にし、情報の共有とコラボレーションを促進します。例えば、コール転送や会議通話の設定、または重要なメッセージの配信など、CTIの機能は企業の日常業務を大いに支援します。これにより、労働生産性が向上し、意思決定プロセスが加速します。

CTI導入のメリット

ビジネス効率の向上

CTIは、ビジネスプロセスを大幅に効率化する能力を有しています。自動通話分配やインタラクティブボイスレスポンスなどの機能は、コールハンドリングの時間を短縮し、オペレーターの作業負荷を軽減します。さらに、顧客情報のリアルタイムアクセスは、顧客の問題をより迅速に解決し、顧客満足度を向上させる機会を提供します。これら全てが、結果的にビジネスの効率とパフォーマンスを向上させます。

コミュニケーション品質の向上

CTIの導入は、企業と顧客とのコミュニケーションの質を飛躍的に向上させる可能性があります。CTIシステムは、通話の転送、保留、終了などの基本的な機能を自動化するだけでなく、顧客とのインタラクションの中で得られる価値ある情報を記録し、保存します。これにより、企業は顧客のニーズや行動をより深く理解し、よりパーソナライズされ、適切なコミュニケーションを提供することができます。

コスト削減の可能性

CTIの導入はコスト削減に寄与する可能性があります。一部のCTIソリューションはクラウドベースであり、ハードウェア投資やメンテナンスコストを大幅に削減します。さらに、自動化と効率化により、スタッフの生産性が向上し、人件費やトレーニングコストが削減されることが期待できます。また、顧客の問題を迅速に解決し、顧客満足度を高めることで、顧客の獲得と保持にかかるコストも抑えることが可能です。

CTIと他システムとの連携

CRMとの連携とその効果

CTIはCRM（Customer Relationship Management）ソフトウェアと連携することで、その効果を最大化します。この統合により、顧客データの一元化とリアルタイムアクセスが可能になり、それにより顧客とのコミュニケーションがパーソナライズされ、効果的になります。また、コールの詳細や結果を自動的に記録することで、顧客情報の更新と共有が容易になり、全体的な顧客体験の向上を実現します。

データベースとの連携とその効果

CTIは企業のデータベースと連携し、その情報を活用することで、効率とパフォーマンスの向上を図ります。例えば、通話データをデータベースに自動的に保存することで、詳細なレポート作成や分析が可能になり、それを基に戦略の最適化が行えます。また、リアルタイムでのデータアクセスは、即時性のある意思決定を可能にします。これにより、業務の効率化、生産性の向上、さらには顧客満足度の改善につながります。

その他のシステムとの連携

CTIは他のビジネスシステムとの連携を通じて、その能力を最大限に発揮します。例えば、ERPや勤怠管理システム、営業管理システム等と連携することで、一元化された情報共有を実現し、ビジネスプロセス全体の効率化を実現します。これにより、企業はリアルタイムで正確な情報を利用し、より迅速かつ適切な意思決定を行うことができます。

CTI導入時の注意点

システムの選択

CTIシステムの選択は、企業の目標とニーズに基づいて慎重に行うべきです。導入するCTIの種類や機能、価格、そしてサポート体制など、多くの要素を考慮する必要があります。システム選定の際には、業者からのデモンストレーションを受けるか、または体験版を試すことで、システムの性能と使い易さを確認することが推奨されます。

導入プロセスとトレーニング

CTIシステムの導入プロセスは、システムの設定とスタッフのトレーニングで構成されます。システム設定では、企業の通信環境に合わせて各種設定を行う必要があります。スタッフのトレーニングでは、新たに導入されたシステムの使い方を習得し、その効果を最大限に引き出すことが重要です。適切なトレーニングを提供することで、スタッフはCTIシステムを効率的に使用し、業務の生産性を向上させることができます。

CTIの未来展望

AIとCTIの融合

AI（人工知能）とCTIの統合は、コミュニケーション技術の新たな革命を引き起こしています。AIはコール解析、顧客の感情分析、自動通話ルーティングなどの機能を可能にし、CTIシステムを更に強化します。これにより、エージェントはより有益な情報に瞬時にアクセスし、それに基づいて最適なアクションを実行できます。AIとCTIの融合は、顧客サービスの品質向上、効率性の強化、そして業務の自動化を実現し、ビジネスにおける競争優位性を提供します。

クラウド化の進展と影響

CTIシステムのクラウド化は、ビジネスの規模や業種を問わず、手頃な価格で高品質な通信環境を提供します。クラウド型CTIは、高い拡張性と柔軟性を備え、ビジネスが急速に変化する現代において、企業がリアルタイムでビジネスニーズに対応することを可能にします。また、運用コストの削減、維持管理の負担軽減、セキュリティ対策の強化など、多くのメリットを提供します。これらの進展は、企業が顧客とのコミュニケーションを一層深化させるための新たな可能性を引き出しています。

おすすめのCTIシステム16選一覧

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは、小規模から大規模なコールセンターに対応するクラウドCTI（コンピュータテレフォニーインテグレーション）プラットフォームです。従来の機能だけでなく、将来のコールセンターに必要な先進機能も柔軟に取り入れることができます。また、専門エンジニアによるサポートも提供され、長期的なパートナーシップを築くためのサービス設計がされています。CT-e1/SaaSは、高い評価と信頼を得ており、多くの大手企業が採用しています。

詳細はこちら→https://comdesign.co.jp/

Zendesk

Zendesk for Serviceは、クラウド型のコールセンターソフトウェアであり、電話によるカスタマーサポートを強力にサポートします。このソリューションは、顧客と直接対話し、個々の複雑な問題に対応するためのソリューションを提供することができます。Zendeskの統合型コールセンターソリューションでは、あらゆるチャネルと連携し、サポートスタッフは顧客情報をすばやく把握できます。また、手間なく導入ができ、通話ボタンの埋め込みや通話のモニタリングとレポートなどの機能も提供されています。

詳細はこちら→https://www.zendesk.co.jp/service/voice/

UNIVOICE ACCS/BCCS

UNIVOICE ACCS/BCCSは、コールセンターシステムであり、コールセンターに関わる全ての人に有用な機能を提供しています。クラウドで動作し、必要な機能をオールインワンで提供するため、柔軟な増席や迅速な施策の実行が可能です。また、高音質な通話やリモートワークの導入が簡単であり、オペレーターへの適切な割り振りや顧客情報の一元管理も行えます。

詳細はこちら→https://www.tramsystem.jp/ccscloud/

BizBase テレマーケティング

BizBaseテレマーケティングは、プレディクティブ搭載のコールセンターシステムであり、プレディクティブ機能により架電効率が2倍に向上します。CRMも充実しており、商談管理や顧客管理、集計機能が充実しています。このクラウド型のコールセンターシステムは、業務改善に役立ちます。また、インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、CTI/PBX連携やSFA、テレマーケティング、IVR機能も搭載されています。

詳細はこちら→https://www.friendit.co.jp/product/bizbase/

BIZTEL コールセンター

BIZTELコールセンターは、クラウド型のコールセンター/CTIシステムであり、国内での導入実績No.1を誇っています。このシステムを使用すると、本格的なコールセンターを簡単かつ迅速に構築でき、オペレーターの在宅勤務も可能です。豊富な機能と高い拡張性を備えており、インターネットとPCのみで始めることができます。導入後もセンターの運営に必要な機能を簡単に利用でき、在宅コールセンターの実現や24時間365日の電話サポートも提供されます。

詳細はこちら→https://biztel.jp/cs/

MediaCalls

MediaCallsは、オールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）です。圧倒的なコストパフォーマンスと豊富な機能を備えており、コールセンターの業務効率化を低価格で実現します。IP-PBX、CTI、ACD、レポート、通話録音などが標準装備されており、導入後も柔軟性があり、日本人の感覚に合った簡単な操作画面を提供しています。

詳細はこちら→https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

Comdesk

Comdeskは、圧倒的に使いやすいUIを持つCTIツールであり、携帯回線連携によりかけ放題の適用が可能です。これにより、固定費を削減し、架電効率を最大化することができます。また、高い音声品質と通話料の大幅削減が特徴であり、担当者への繋がり率や折り返し率も向上します。ComdeskはIP回線と携帯回線の両方を併用できる唯一のツールであり、顧客管理から架電の管理までを1つのツールで完結させることができます。導入後の実績では、売上が30%向上し、コストも70%削減されました。さらに、高精度のAIを使用して、IP回線と携帯回線の通話内容を自動で文字起こしし、Chat GPTとのAPI連携により要約も可能です。Comdeskは柔軟なインテグレーションが可能であり、多様なシステムやコミュニケーションチャネルと連携することができます。

詳細はこちら→https://comdesk.com/

AmeyoJ

AmeyoJは、通信キャリアが運営するコールセンターシステムであり、「GoodProductバッジ」および「上半期ランキング第3位」に選ばれました。AmeyoJは、電話番号の発行、CRM導入、CTIの提供、セキュリティの問題など、コールセンターに関連するさまざまな課題をワンストップで解決することができます。AmeyoJはオールインワンの特徴を持ち、インバウンドとアウトバウンドの両方の機能を備えており、クラウドタイプで導入コストと運用コストを抑えることができます。さらに、電話番号の提供や通話料金の削減、CRM機能の共有など、多くの便利な機能も提供されています。

詳細はこちら→https://lipse.jp/ameyoj/

COLLABOS PHONE

※出典：クラウド型CTIコールセンターシステム | 株式会社コラボス（コールセンター向けクラウドサービス）

COLLABOS PHONEは、クラウド型CTIコールセンターシステムであり、シンプルなUIと使いやすいデザインが特徴です。アフターフォローも充実しており、安心して利用できます。導入のメリットとして、秒単位の課金やスピーディーな導入が挙げられます。さらに、オールインワンの機能を提供し、多機能ソフトフォンとして利用できます。料金プランもリーズナブルであり、多くの企業や自治体で導入されています。専門の担当者が導入までの流れをサポートします。

詳細はこちら→https://collabos-service.jp/service/pbx/collabosphone/

InfiniTalk

※出典：コールセンターシステム｜コールセンター構築・運営代行、業務委託、アウトソーシングならジェイエムエス・ユナイテッド株式会社(JMS)

InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッドが提供するコールセンターシステムであり、豊富な機能性、操作性、拡張性を備えています。ACD、IVR、通話録音、レポート、モニタリングなど、コールセンターで必要な機能が搭載されており、顧客管理ツールやSMSサービスとの連携も可能です。InfiniTalkは、オンプレミス版とクラウド版の2つのプランがあり、短期間での導入が可能です。導入事例では、応答率の向上や業務効率の向上など、多くの企業がInfiniTalkを活用しています

詳細はこちら→https://www.jms-united.co.jp/infinitalk

CallConnect

手軽にコールセンターを始めることができます。サポート業務やインサイドセールスに最適であり、利用規約に同意して申し込みを行います。PCブラウザはGoogle Chromeのみ対応しており、お申込み内容を確認後にログイン情報が送られてきます。

面倒な回線工事や設置作業は不要で、インターネット、パソコン、ヘッドセットがあれば最短即日で利用を開始できます。顧客満足度や成約率を向上させるために、通話メモや録音データを活用して応対品質を改善することができます。指標管理の手間を削減し、チームやメンバーごとに成果を可視化することも可能です。

さらに、様々なクラウドサービスと連携して情報の管理や共有を簡単に行い、生産性を向上させることもできます。成長企業で利用されており、14日間の無料トライアルでProプランを試すことができます。

詳細はこちら→https://www.callconnect.jp/

Mostable

Mostableはクラウド型のCTIシステムであり、アウトバウンドコールに特化しています。Mostableの導入により、通話費の削減やオペレーターの負担軽減、業務効率の向上などの実績があります。Mostableは現場の声に応えた豊富な機能を備えており、コールセンターの運営において必要不可欠なシステムとなっています。

詳細はこちら→https://mostable.synergy-corp.jp/

Media-CTI

Media-CTIは、通信回線から外部連携まで包括的なコールシステムを提供しています。お客様の業務に合わせた開発が可能であり、パッケージ製品では対応できない要望にも対応します。また、お客様主導のシステムであり、柔軟性とカスタマイズ性があります。さらに、導入後のサポート体制も充実しており、長期的な目線でお客様の利益を支え続けます。

詳細はこちら→https://www.media-cti.com/

MiiTel

MiiTelは、IP電話や録音、文字起こし、音声解析を1つのツールで提供しています。MiiTelの音声解析システムはAIを利用し、話し方の解析や通話内容の文字起こしを行います。このツールは営業やコールセンターなどで活躍し、オフィスでも在宅でも同じ番号で通話ができます。

詳細はこちら→https://miitel.com/jp/

EverCall

Ever Callは多機能CTIシステムであり、顧客管理のスムーズ化や通話数の増加などの効果をもたらします。Ever Callはクラウドシステムであり、複数の拠点を一括管理し、集計や通話録音の確認も可能です。初期費用は無料であり、縛り期間もなく、業界最安値で提供されます。Ever Callにはオートコール機能のEVER CATCHがあり、時間短縮と有効な接続数の向上を実現します。さらに、コール数や獲得率などを分析するための集計機能も備えています。Ever Callは電話業務のさまざまな課題を解決するための効果的なツールです。

詳細はこちら→https://ever-call-sys.com/

pickupon

pickupon（ピクポン）は、通話内容を録音しテキスト化し、要点をチームのワークスペースに自動的に入力するAI IP電話サービスです。電話のやり取りが可視化されるため、リモートワークにも便利であり、CRMやSFAへの入力漏れを防ぎます。pickuponを使用することで、架電後の事務作業の工数を削減し、顧客とのやり取りや課題感をチーム全体で共有できます。また、マネージャーは競合に先駆けて戦略を立てることができ、開発の優先順位も変更することができます。

詳細はこちら→https://pickupon.io/

通話による顧客体験の向上にはCTIが必須

この記事では、CTI（コンピュータテレフォニー統合）が持つ多岐にわたる機能、さまざまなビジネスシーンでの利用法、導入に際してのメリットと注意点、そして今後の展望まで、幅広い視点からCTIの全体像について詳細に解説しました。CTIがどのように企業のコミュニケーション効率を向上させ、顧客満足度を高め、コストを削減するかについての理解を深めることで、CTIの導入を検討する際の一助となることを願っています。また、他のシステムとの連携による効果や、AIとの融合、クラウド化の進展といった先進的なテーマにも触れました。これらの情報が、今後のビジネス環境におけるCTI活用の方向性を模索するための指針となれば幸いです。