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最終更新日:2022/09/27

顧客管理システムを知ろう|Excelで顧客管理やめませんか

顧客満足度の向上・長期的な顧客関係を成立させる為に欠かせない「顧客管理システム」というツールを導入する企業が増えています。日本は古くから、多様化する顧客ニーズに対応する顧客中心主義が主流だったので、新しい考え方というわけではありません。ですが、今まで手動でやっていた作業を自動化・デジタル化することができるのは大きな変化だと言えます。本記事は顧客管理システムの導入を検討している方に向けて、基礎知識から機能・導入効果まで説明しているので参考にしてみてください。

顧客管理とは

顧客管理とは企業と顧客との関係の構築を目的とし、顧客・見込み顧客のそれぞれの情報を適切に管理することです。Customer Relationship Managementの略称からCRMと呼ばれることもあります。顧客のニーズや階層を把握することで、顧客満足度をアップさせて長期的な関係を築くことが期待できます。近年では消費者が情報の取捨選択するようになり、好みやニーズが細分化されたため、企業側も「この人に必要な商品」を提供する必要が出てきました。日本は古くから、多様化する顧客ニーズに対応する顧客中心主義が主流だったので、この考え方が新しいというわけではありません。最近ではOne to Oneマーケティングが主流になり、Excel(エクセル)では手動での分析など手に負えない部分があるのも現実です。ですが、今まで手動でやっていた作業を顧客管理システムによってデジタル化することで大きな変化を生み出せます。

MAやSFAとの違い

顧客管理システムを検索したときに検索結果として「MAツール」や「SFA」といった単語が出てくることがありませんか?顧客管理システムには、MA・SFAツールの機能が装備されているものが多くあります。それぞれの違いについて説明していきましょう。SFAとは営業支援システム( Sales Force Automation )のことで営業を自動化するシステムです。SFAは、既存の営業プロセスの効率化や自動化を遂行するためのシステムであり、活動の進捗状況をデジタルデータとして可視化することや、プロセスの管理・分析ができます。MAとはマーケティングオートメーションのことで、マーケティング活動を仕組み化して顧客開拓の効率を向上させるシステムです。

  1. MA…リードの獲得から営業に案件を渡す
  2. SFA…リードが案件化してから受注
  3. 顧客管理システム…受注後

顧客関係のステージごとに活用できるツールが変わってきます。既存でMA・SFAツールを使っている場合は顧客管理システムを導入して連携することもでき、今からデジタル化を始める場合はこれらのツールが全て含まれている製品の導入でシームレスな活用が可能です。

顧客管理システムで出来ること

顧客管理システムには20以上の機能がありますが、機能全てを活用することは難しいでしょう。なぜなら、業種やビジネススタイルによって適している機能が変わってくるからです。本章では、重要度の高い機能をピックアップしています。

RFM分析

RFM分析とは、以下の 3つの指標で顧客をランク付けする顧客分析の手法です。

  • Recency…直近の購入日
  • Frequency…来店頻度
  • Monetary…購入金額のボリューム

重要な顧客グループを特定し、それぞれのグループごとにRFM分析を活用しアクションプランを計画することができます。さらに、それらのグループを図やグラフ上で視覚化することで、エリアごとの特性を把握し、ランクごとにアプローチを的確に変えることが可能です。RFM分析には、購入頻度の低い高額商品・商材は適していません。「売れ筋」をターゲットに分析することをおすすめします。

ワークフロー

業務の一連の流れをワークフロー機能を使うことでルールの定義や自動的な処理が可能になり、条件に応じて複雑に変化する業務ルールを対応し、効率的な業務を行うことができます。営業業務では、顧客とのやり取りやコンバージョンまでのフローが確立されていることが重要になるため、ワークフロー機能はなくてはならない存在です。また、スケジュール管理やタスク管理なども併用して使うことで、効率の良い業務が可能になります。

レポート機能

レポート機能があれば、データを入力するだけで自動的にレポートを作成することができます。これによって、データ入力→担当者へ→マネージャーへという工程を無くすことが可能です。レポートになることでデータが可視化されて分かりやすくなり、ワンクリックで誰もがレポートにアクセスすることができるので、みんなでリアルタイムに情報共有をすることができます。役員などに提出する報告書もわざわざ作成することもなく、AIが自動的に作成してくれるので客観的で的確なレポートを提出することができるので、業務の効率化だけではなく負担軽減にも繋がるでしょう。

企業規模で変わる製品選び

多くのデジタル化製品は企業規模によって適する製品が変わってきます。本章では規模を大まかに2つに分けて、それぞれに適する製品の特徴を説明します。

大規模

製品を利用するユーザーが多い場合は、ユーザー同士が質問し合える”掲示板機能”の利用をおすすめしています。社内で製品に対する疑問や不明点が起こっても、社内にいるユーザーが答えてくれるのですぐに解決できます。さらに、レポート機能によって作られた報告書などは簡単に経営陣に共有でき、リアルタイムで会社全体が業務の状態を把握することが可能です。

中小規模

多くの中小企業や個人事業主は人手不足に悩まされていることが多いです。情報担当者などを新規で雇用するには人件費が増えてしまい、大きな負担になります。そのような時は、運用サポートや監視サービスが標準装備の製品を選ぶことで、低コストでアウトソーシングすることができます。さらに、クラウド型の製品を選ぶと低価格・小規模からのスモールスタートが可能です。

顧客管理システムを導入したら

顧客一人一人にあわせたコミュニケーションを通して、顧客満足度の向上や顧客との長期的な関係構築による顧客生涯価値の向上が期待できます。見込み顧客の発見や顧客理解向上、営業プロセスの効率化、マーケティング予測の精度向上などだけではなく、顧客に関する様々なデータの一元管理まで顧客管理システムで一貫して行うことが可能です。導入後のイメージを深めるために導入事例をピックアップしてみましょう。

  1. 情報共有により、商談について上司と相談する際も優先順位が決めやすくなった
  2. 名刺管理が効率化され、漏れのないフォローとリスト管理ができるようになった
  3. DMの開封率が40%になり、メルマガへの返信数や問い合わせ数がアップした
  4. 実施施策のアクション履歴を迅速にわかりやすく分析できるようになった

 

導入する際の注意点

どんなソリューションにもデメリットは少なからずあります。1つ目は使い方を習得するまでに時間がかかることです。導入期/移行期では、製品の使い方に慣れるための時間が必要になります。疑問や不安な点があれば、すぐに製品の運営会社と連絡を取ってサポートを受けることが望ましいです。2つ目は、製品を利用している際に情報漏えいやハッキングの被害があった場合に瞬時に状況を把握・解決することが難しいことです。これに関しては、自社にエンジニアなどの情報担当者がいれば安心ですが、そうでない場合や人手が足りない場合は運営会社の監視サービスを利用することができます。

顧客管理システムの比較一覧

>製品比較

自社のニーズと機能のマッチングが大切

顧客管理システムを導入する際は自社のニーズと目的をきちんと理解していることが大切です。なぜ導入するのでしょうか。現場の人々は何を必要としているのでしょうか。導入したらどのように業務が効率化できるのでしょうか。しっかりとユーザーとなる社員たちの声を聞く必要があります。製品が自社にとって最大限に力を引き出せるパートナーになるかは、目的や必要な機能によって変わってきます。自社の特徴に合わせた製品選びが大切です。

これだけは考慮すべきポイント

“いかなる目的とニーズでもこれだけは絶対に考慮すべきポイント”を以下にまとめました。

1.クラウド型とオンプレミス型

CRMツールは製品によって導入形態が変わってきます。オンプレミス型やクラウド型が主流です。オンプレミス型は物理サーバーを使用しており、自社で構築するためカスタマイズが自由にできてセキュリティが高いことがメリットです。ただし、機器の購入費が高く人件費などのコストが高くなります。一方で、クラウド型は仮想サーバーを使用しており、ランニングコストが抑えられて複数の仮想マシンを稼働させることができるので冗長性が高いです。ですが、デメリットとしてセキュリティ面には潜在的な危険があるので工夫が必要になります。

2.初期費用とランニングコスト

次に、金額面です。CRMを導入する際には、初期費用ランニングコストが発生します。ランニングコストが安いというだけで製品を選ぶと、初期費用が高額だったということもしばしばあります。その逆で、初期費用は安いけどランニングコストが高いこともあるので、金額面で考慮する際には初期費用とランニングコストを合わせたの重さを比較することが大切です。

MA・SFAツールと連携して利用したい

記事の前半でも述べたように、MA・SFAツールの機能が備わっている製品やツール同士でシームレスに連携できる製品もあります。これらのツールだけでなく、Office製品やクラウドサービスと連携できる製品を選部と情報を一元管理できるので助かりますね。

管理業務を効率化したい

管理業務で大変な部分は入力と共有です。情報をリアルタイムで管理できれば効率化が期待できます。例えば、会社にいない時でもクラウド型の製品であればスマホから管理画面にアクセスできるので、情報をリアルタイムで入力・反映することができます。レポート機能でマネジメント層に簡単に共有することも可能です。

顧客管理を活用して顧客満足度を高めよう

異業種からの参入や市場の激化から身を守る為には、既存顧客との関係を維持・向上させることが必要不可欠です。目的とニーズ、必要な機能をしっかりと吟味して導入することで、製品の能力を最大限に引き出して大きな効果を得ることができます。顧客管理システムを導入して企業の安定・成長を促進させましょう。

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